رضايت مشتري:پایان نامه در مورد بیمه های بازرگانی

دانلود پایان نامه

بعد مبادله‌اي و بعد کلي
مفهوم مبادله‌اي رضايت مشتري بر ارزيابي مشتري از هر يک از خريدهايي که انجام مي‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلي رضايت مشتري بر ارزيابي و احساس کلي مشتري در مورد کل برخورد ها و خريد هاي خود از برند مربوط مي‌شود. در حقيقت، مي‌توان گفت که بعد کلي رضايت مشتري تابعي از کليه رضايت ها يا نا‌رضايتي‌‌هاي او در مبادلات قبلي است.
رضايت مشتري تجميعي (يا کلي) ارزيابي کلي مشتري از همه تجربيات خريد و مصرف يک کالا يا خدمت در يک دوره زماني طولاني‌مدت است. در حالي‌که رضايت مبادله‌اي، اطلاعاتي در مورد برخورد و تجربه يک فرد با کالا و خدمت خاص در يک مورد خاص به دست مي‌دهد، رضايت کلي شاخص منـــاسب‌تري در مورد عملکرد گذشته، حال و آينده شرکت است. اين اهميت از آن جهت است که مشـــتريان تصميم خريد دوباره خود را بر اساس همه تجربيات خود با يک برند تا زمان حال انجام مي‌دهند نه بر اساس يک خريد در زمان و مکاني خاص. (آرمسترانگ، کاتلر،1385)

2.21.2  مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا
تجارب همراه با موفقيت کشورهاي آمريکا و سوئد در طراحي مدل شاخص رضايت مشتري سبب شد تا سازمان هاي اروپايي هم چون موسسه کيفيت اروپا و سازمان مديريت کيفيـــت اروپا تحت حمايت اتحــــاديه اروپايي اقدام به ايجاد شاخص رضايت مشتري در اروپا بنمايند.
مدل شاخص رضايت مشتري دراروپا که در نمایشگر 2.16 ارائه شده است، مدل اروپايي شاخص رضايت مشتري را نشان مي‌دهد. اين مدل، رضايت مشتري را همراه با وفاداري مورد بررسي قرار دهد. همانگونه که ملاحظـــه مي‌شود، محرک هاي رضايت مشتري در اين مدل عبارتــــند از تصوير درک شده از شرکت، انتظارات مشتري، کيفيت درک شده و ارزش درک شده.( اوذر و آیدین[1]، 2005)

کيفيت درک شده را مي‌توان در دو بخش مورد بررسي قرار داد: کيفيت درک شده از ســـخت‌افزار که به معناي بخشي از کيفيت اســـت که مربوط به ويژگـــي محصول و يا خدمت اســــت و ديگري عبارت است از کيفيت درک شده از نرم‌افزار که منـظور از آن بخشي از کيفيت است که نمايانـــگر عناصر تعاملي در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و يا ويژگي هاي محيط ارائه خدمت. روابط ميان متغيرها در نمایشگر 2.16 نشان داده شده است.
البته بايد به اين نکته نيز توجه داشت که در واقعيت ممکن است روابط بيشتري بين متغيرها وجود داشته باشد که در اينجا ديده نشده است. در اين مدل 7 متغير وجود دارد که هر يک از آنها توسط 2 تا 6 متغير ديگري که از طريق مميزي و پرسش از مشتريان اندازه‌گيري مي‌شود، توصيف مي‌شود. ( همان ماخذ، 2005)

نمایشگر 2.16 مدل رضایت مشتری اروپا

[1] Ozer & Aydin

دانلود پایان نامه