دانلود پایان نامه

یكی از مهم‌ترین عوامل ارائه اطلاعات صحیح، شفاف و مشاوره‌های صادقانه و كارشناسی است. همزمانی ارائه و دریافت خدمت باعث شده است كه نقش این عامل در قضاوت مشتریان از خدمات ارائه شده بسیار مشهود باشد. زمانی كه مشتری اطلاعات صحیح را دریافت كرده یا به كمك مشاوره‌های تخصصی و صادقانه تصمیمات خود را اتخاذ می‌كند و به درستی اطلاعات و مشاوره‌ها، بعد از تجربه دریافت خدمت خود پی می‌برد، آنگاه اعتمادش به سازمان و بانك افزایش می‌یابد. یادمان باشد هیچ‌چیز به اندازه صداقت، درستی و شفافیت، حس اعتماد را تقویت نمی‌كند Matzler- Grabner,2008)). ارائه خدمات اضافی و یا مكمل می‌تواند به حس اعتماد مشتری كمك شایانی بكند. زمانی كه خدماتی اضافی و فراتر از سطح خدمات جاری به مشتریان عرضه می‌شود، در مشتری بانك حس مورد توجه قرار گرفتن ایجاد می‌كند و به افزایش سطح اعتماد او به بانك می‌انجامد. این مهم حتی می‌تواند با انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات محقق شود.
شهرت، اعتبار و نام بانك اثر بسیار زیادی بر روی اعتماد مشتریان دارد. مدیریت بحران، روابط عمومی اثربخش و كارآمد می‌تواند بانك‌ها را در ایجاد و حفظ ذهنیت مثبت نسبت به آنها و حفظ شهرت و اعتبارشان یاری رساند.اعتماد به یك موسسه و بانك خوش‌نام و مطمئن بسیار آرامش‌بخش است كه صاحبان سرمایه به شدت به آن توجه دارند. بانك‌ها می‌توانند با تقویت روابط عمومی خود و حساسیت نسبت به وقایع و روندهای جاری در جامعه نسبت به حفاظت از نام و شهرت خود اقدام كنند. در عین حال بر كسی پوشیده نیست كه عملكرد درست و درخشان می‌تواند خالق و حافظ شهرت و اعتبار بانك باشد. این عامل به خصوص برای بانك‌های خصوصی كه از پشتوانه دولتی بودن نیز برخوردار نیستند، بسیار مهم‌تر است( باقری؛1391).اعتماد به بانك‌ها و موسسات خصوصی هر روز در معرض چالش‌های بسیاری است. فراموش نكنیم كه اعتماد یك توقع و انتظار مثبت و تا حدودی احساسی است و به مرور زمان شكل می‌گیرد، اما در زمان كوتاهی از میان می‌رود و دلایل و استدلالات عقلی و منطقی هم همیشه نمی‌توانند به حفظ آن كمك كنند. پس یك لحظه غفلت از این مساله می‌تواند صدمات جبران‌ناپذیری را به بانك‌ها و موسسات مالی خصوصی تحمیل كند. كاركنان بانك نقش بسیار مهمی در ایجاد اعتماد دارند. ارائه خدمت با فرد ارائه‌كننده خدمت رابطه‌ای تنگاتنگ دارد. حس اعتمادی كه كاركنان با رفتار و تخصص خود می‌توانند به مشتریان القا كنند یكی از موضوعاتی است كه باید مورد توجه ویژه قرار گیرد. مشتری كه با رفتار حرفه‌ای كاركنان چه به لحاظ برخورد، رفتار و مسائل روانشناختی و چه به لحاظ عملكرد در حوزه وظایف مواجه می‌شود، ناخودآگاه حس اعتمادش به سیستم نیز برانگیخته می‌شود. اعتماد و اطمینان حاصل می‌كند كه سیستمی كه كاركنانی با این قدرت و توانایی دارد، نمی‌تواند سیستمی ناكارآمد باشد و قابل اعتماد خواهد بود.
حفظ نظم و ترتیب از دیگر عوامل مورد اشاره است. مشتری كه با شعبه‌ای تمیز، شیك و مرتب برخورد می‌كند این ذهنیت برای او ایجاد می‌شود كه از پول و سرمایه او هم این چنین مراقبت می‌شود.
موسسات خدماتی سعی بر آن دارند تا با ملموس كردن خدمات خود به جلب توجه و اعتماد مشتریان نائل آیند. ایجاد نظم و ترتیب می‌تواند به القای حس اعتماد كمك كند. شواهد بسیاری در دست است كه كاركنان بانك‌ها با ایجاد رابطه دوستانه با مشتریان توانسته‌اند حس اعتماد را در مشتریان خود ایجاد كنند. مدیران بانك‌ها باید بیش از پیش به عوامل موثر بر آن بیندیشند و از پتانسیل‌های آن استفاده بیش­تری نمایند. مشتریان امروزه خواستار رفتار منحصر به فرد و صمیمانه هستند. صمیمیت اعتماد خلق می‌كند و بالعكس. شنیدن صدای مشتری و جوابگویی به آن به خصوص به شكایات و انتقادات می‌تواند حس اعتماد را تقویت كند. وقتی مشتری بانك از نارسایی‌ها سخن می‌گوید و آن را مطرح می‌كند اگر احساس كند كه صدای او شنیده شده و به او پاسخ مناسب داده شده است، می‌تواند با اعتماد و اطمینان خاطر بیش­تری به بانك برای رفع نواقص و نارسایی‌ها كمك كند. امروزه قادریم تا با بهره‌گیری از مفاهیم جدیدی همچون «بازاریابی اعتمادی» و استفاده از پتانسیل‌های روابط‌عمومی علمی و كارآمد و آموزش و پرورش كاركنان، اعتماد مشتریان را به بانك بیش از پیش جلب كنیم(Cashel,2012).

از سوی دیگر فناوری‌های ساده، كارآمد و روان می‌تواند در ایجاد حس اعتماد مشتریان بانك‌ها نقش بسزایی ایفا كند. زمانی كه مشتریان در فرآیندهای كاری گم نمی‌شوند، می‌توانند فرآیندها را درك كنند. به مجموعه این فرآیندها كه سیستم بانك را تشكیل می‌دهند اعتماد پیدا می‌كنند. اما اگر فرآیندها را پیچیده و دارای ابهام ببینند و یا آن­ها را نادرست و ناكارآمد تلقی كنند بی‌شك بر حس اعتماد آن­ها از بانك به عنوان مجموعه‌ای ساختاریافته از این فرآیندها آسیب وارد می‌شود كه در نتیجه دیگر نمی‌توانند بدان اعتماد كنند.
مشتریان بانك‌ها در هر مراجعه به بانك تجربه‌ای منحصر به فرد را می‌اندوزند. مجموع این تجربیات ذهنیت مشتری را نسبت به بانك شكل می‌دهد.

سرانجام هرچه بانك‌ها در خلق تجربیات شیرین و موفق پیروز باشند، می‌توانند بیش­تر اعتماد مشتریان خود را جلب كنند. این مساله باز نشان‌دهنده آن است كه ایجاد اعتماد كاری زمان‌بر و طاقت‌فرسا است اما با این حال با موفقیت یا شكست بانك‌ها در عرصه رقابت پیوندی ناگسستنی دارد(باقری؛1391).

دانلود پایان نامه