مدل های ذهنی:پایان نامه درباره تعدیل گری جنسیت

دانلود پایان نامه

مدل های ذهنی به دو دسته روش های حادثه مدار و روشهای ویژگی مدار تقسیم می شوند. در ادامه به تشریح هریک از این روش ها پرداخته می شود.

1- روش های حادثه مدار[1] (روش های غیرقابل رایانه ای شدن)

روش های غیرقابل رایانه ای شدن فقط توسط انسان پردازش می شوند. در این رابطه فعالیت هایی نظیر تجزیه و تحلیل، مشاهده و نتیجه گیری نمی توانند به وسیله رایانه اجرا شوند. هرچند که یارانه به عنوان ابزاری مناسب می تواند مورد استفاده قرار گیرد ولی بعضی از فعالیت هایی که انسان قادر به انجام آن است را نمی تواند انجام دهد. روش های حادثه مدار روش های کیفی هستند که بر اساس کشف سطح رضایت مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با کالاها یا خدمات شرکت می باشد. این تجارب مشتری به زمان «رویارویی با واقعیت» مشهورند. «رویارویی با واقعیت ها» تماس های بین کارکنان و مشتریان سازمان هستند که شامل هر نوع تماس معمول یا غیر معمول، شخصی یا غیرشخصی مشتریان با شرکت می باشند. اساس روش حادثه مدار شناسایی هویت و «نقش کلی»[2] است. این روش ها کیفی هستند که به وسیله «استایوس»[3] (1995) به عنوان تجزیه و تحلیل نقطه تماس بررسی شدند. این تجزیه و تحلیل به وسیله سه گام شناسایی، سنجش کیفی و سنجش کمی تماس ها صورت می گیرد و هدف آن شناسایی و ارزیابی «رویارویی با واقعیت» هاست.

2- روش های ویژگی مدار[4] (روش های قابل رایانه ای شدن)

این مدل ها در روش های قابل رایانه ای شدن طبقه بندی می شوند زیرا می توان برای کاربرد آن ها یک الگاریتم قابل برنامه ریزی ایجاد کرد. این مدل ها احتیاج به حضور انسان برای مشاهده و تجزیه و تحلیل شکایات و رفتار مشتریان ندارند. اساس این روش ها این است که کیفیت نتیجه ارزیابی ذهنی، ویژگی های منحصر به فردی است که از عملکرد شرکت مشتق شده اند و می توان از طریق مقیاس های رتبه ای ارزیابی شوند. روش های ویژگی مدار به دو دسته سنجش صریح و سنجش ضمنی تقسیم بندی می شوند.

سنجش ضمنی یا تلویحی از معیارهای غیرمستقیم رضایتمندی که می توان از آن رضایتمندی را استنتاج نموده استفاده می کند (برای مثال تعداد شکایات کم نشان دهنده سطح بالایی از رضایت مشتری است). این روش برای سنجش رضایت مشتری از روایی بالایی برخوردار نیست، زیرا استنتاج هایی که از معانی بعضی از شاخص ها صورت می گیرد نمی تواند دقیق باشند و یا حتی غلط هستند.

روش های صریح یا روشن روش بهتری برای سنجش رضایت مشتری ارائه می دهند، زیرا آنها براساس ایجاد مقیاس رضایت که می توانند تک بعدی یا چند بعدی باشند، هستند.

مقیاس های تک بعدی، رضایت مشتری را فقط با یک سوال می سنجند. این بدان معنی است که کل سنجش رضایت مشتری نمی تواند مورد قضاوت قرار گیرد زیرا مشخص نیست که کدام یک مبنای نتیجه هستند. برای مثال مشتری مجبور است به سوال ها در 5 طیف که از کاملاً راضی تا کاملاً ناراضی است پاسخ دهد. مزیت این روش آن است که برای اداره کردن خیلی راحت است و پیچیدگی کمی دارد، اما در تجزیه و تحلیل، رضایت مشتری را به اندازه کافی متمایز نمی کند. همچنین باید اضافه کرد که رضایت سنجیده شده به وسیله مقیاس های چند بعدی از اهمیت و معناداری بالایی برخوردار است.

مقیاس های چند بعدی که به روش های چند نگرشی نیز معروفند، به وسیله تعدادی از ویژگی های واحد متفاوت شکل یافته اند که برای محاسبه کل رضایت مشتری به حساب می آیند. از طریق این ویژگی های واحد می توان سطح رضایت مشتری را قضاوت نمود. مدل های کیفیت خدمات، عملکرد خدمات، اهمیت و عملکرد خدمات و شاخص رضایت مشتری از روش های چند بعدی سنجش رضایت مشتری می باشند. (Villalobos, 2000).

[1] Event-Oriented Methods

[2] Blueprint

[3] Stauss

[4] Attribute-Oriented Methods

دانلود پایان نامه