اکتبر 22, 2020

مقاله (پایان نامه) : قصد خرید مجدد

 

 

 

 

 

بخش شش – شکایت

۲ – ۶ – ۱ – مقدمه

اگه مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شن، به احتمال زیاد خرید خود رو تکرار می کنن. مشتریان رضایت مند هم اینکه شاید” با بقیه درباره تجربه هاش صحبت می کنن که در نتیجه در تبلیغات دهن به دهن(شفاهی– کلامی) مثبت درگیر می شن. در مقابل مشتریان ناراضی شاید” رابطه خود رو با شرکت قطع می کنن و در تبلیغات دهن به دهن منفی درگیر می شن. هم اینکه رفتارهایی مثل تکرار خرید دوباره و تبلیغات دهن به دهن مشتری مستقیما” باقی موندن و سودآوری یه شرکت رو تحت تاثیر قرار میدن(,۲۰۰۲ Jamal & Naser).

۲ – ۶ – ۲ – تعریف شکایت

شکایت بازخور مشتریه و از اون میشه به عنوان منبع به درد بخور اطلاعات درباره چگونگی نگاه مشتریان نسبت به چگونگی کار شرکت و تفکر اونا نسبت به کیفیت اجناس و خدمات استفاده کرد و هر مشتری که شکایتی رو مطرح می کنه نماینده خیلی از مشتریان دیگه ایه که ناراضی بوده و کار خود رو به بقیه شرکتا بردن(صدیقیان، ۱۳۸۲).

براساس استانداردهای موجود در بریتانیا شکایت اینجور تعریف می شه، هر نوع بیان نبود رضایت به وسیله مشتری مثل اینکه به حق باشه یا نباشه(صدیقیان، ۱۳۸۲). و در تعریف دیگه شکایت یعنی اعلام نارضایتی مشتری یا مصرف کننده از برآورده نشدن یکی از نیازمندیش به وسیله تولید کننده یا عرضه کننده کالا و خدماته(شاه کرمی، ۱۳۷۶).

۲ – ۶ – ۳ – اهمیت رضایت مندی مشتری

استراتژیتای بازاریابی بر این عقیده ان که رضایت مندی و وفاداری از راه مدیریت موثر شکایات قابل ارتقاست از این رو اطلاعات رضایت مندی مشتری به عنوان یه ساختار بازخوردی مهم در سازمانا حساب می شه(۱۹۸۶، Goodman & Malech).

۲ – ۶ – ۴ – رابطه بین رضایت مندی و شکایت مشتری

گسترش الگوهای فعلی رضایت مندی و شکایات به عنوان یه نتیجه، نارضایتی رو جفت و جور می کنه و نشون میده رضایت مندی مشتریان رابطه برعکس با رفتار همراه با شکایت اونا داره(۱۹۸۷، oliver).

۲ – ۶ – ۵ – عوامل موثر بر شکایت مشتری

کلا عوامل موثر بر شکایت مشتری رو میشه به توضیح زیر شمرد:

– هزینه های درک شده

– گرایش به دیدگاه شکایت آمیز

– سابقه علم

– توانایی کنترول

– احتمال موثر بودن شکایت

– متغیرهای محیطی و جمعیت شناختی(۲۰۱۱، Gera).

۲ – ۶ – ۶ – دلایل نبود شکایت مشتری

دلیل نبود شکایت مشتری رو میشه به عوامل جور واجور نسبت داد :

– نبود جواب مناسب به شکایت مشتریان

– ترس از اینکه نظر شرکت مخالف نظر اونا میشه

– نبود تمایل به اتلاف وقت

– خاطر جمع نبودن از حقوق خود در برابر تعهدات و وظایف شرکت یا سازمان(۱۹۹۸، Tex & Brown).

این مطلب را هم بخوانید :  در مورد مفهوم سازی مجدد استراتژی رقابتی

در مورد چگونگی نشون دادن شکایت در شرکتای بیمه، مشتریان و بیمه گذاران در فرهنگای متفاوت رفتارای مختلفی دارن(۱۹۹۷، Tromwell).

۲ – ۶ – ۷ – شکل های جور واجور اقدامات شکایت آمیز مشتری

مشتریان شکل های جور واجور، اقدامات شکایت آمیز رو از خود نشون میدن که شامل موارد ذیله.

– شکایت شفاهی چه مستقیم و چه غیر مستقیم

– شکایت کتبی مستقیما” به فروشنده

– شکایت مستقیم به افراد سوم مثلا انجمن مشتریان یا رسانه های گروهی

در صورت نبود موثر بودن شکایت به وسیله مشتریان، این ممکنه منتهی به ترک مراجعه دوباره مشتری به شرکت شه و یا با موثر بودن ارائه شکایت اون به یه مشتری وفادار واسه خرید دوباره کالا و خدمات تبدیل شه(۲۰۱۱، Gera).

۲ – ۶ – ۸ – شکایت به نفع مشتریه

اینجور به نظر می رسه اولین کسی که از شکایت سود می بره مصرف کننده یا مشتریه، اون این حق رو پیدا می کنه که نارضایتی خود رو از کالا یا خدمات دریافت شده بگه و ممکنه کالا رو پس داده و یا غرامت دریافت کنه(شاه کرمی، ۱۳۷۶).

۲ – ۶ – ۹ – شکایت به نفع عرضه کننده خدمات و تولید کننده س

قصد پایانی هر تولید کننده یا عرضه کننده خدمت در بازار رقابتی پیشی گرفتن از رقبا و کسب سهم بیشتری از بازاره که از راه برآورده کردن نیازمندی مشتریان و مصرف کنندگان بدست میاد و اینکه چیجوری و با چه طریقی میشه این نیاز رو برآورده کرد شاید اصلی ترین کانال تامین این اطلاعات، کانال شکایت مشتری باشه. در واقع ارزون ترین راه کسب اطلاعات در مورد محصول یا خدمات می تونه مشاوره مجانی و ایجاد رابطه با مشتری واسه دریافت نظرات اون باشه و از راه این اطلاعات میشه نیازای موجود در بازار رو دریافت کرد و مهمتر اینکه میشه اعتماد مشتری رو جلب کرد(شاه کرمی، ۱۳۷۶).

۲ – ۶ – ۱۰ – سود بخشی مدیریت شکایت

هرچند اهمیت رسیدگی به شکایات روی باقی موندن مشتریان و کاربرد سودمندانه اطلاعات در بهبود کیفیت محصول یا خدمات در سازمانا موثر شناخته شدن، ولی بیشتر به عنوان یه مرکز سود واسه سازمان حساب نمی شن و از طرف دیگه واحدهای مدیریت شکایت و پشتیبانی از مشتری به عنوان واحدهای جانبی مسئول رسیدگی به مسائل مشتری حساب می شن و نقشی در پروسه برنامه ریزی راهبردی سازمان ندارن و نه فقط منبع سود واسه سازمان به حساب نمی رن بلکه به عنوان یه عامل هزینه بر هم واسه سازمان حساب می گردن(۲۰۰۴، stauss & seidel).

برنامه ریزی

۲ – ۶ – ۱۱ – هزینه های مدیریت شکایت

در مورد هزینه های مدیریت شکایات نوعای جورواجور روش های هدف دار شناسائی شده.

– هزینه های پرسنلی اون دسته از پرسنلی که در رابطه مستقیم با پروسه مدیریت شکایت هستن.

این مطلب را هم بخوانید :  فروش وفاداری خرید مجدد و توصیه به دیگران

– مدیریت هزینه ها که شامل هزینه هایی مثل فضای اشغال سازمان و لوازم مربوطه.

– هزینه های ارتباطی مثل هزینه وسایل ارتباطی.

– هزینه های جواب گوئی.

– هزینه جبران خسارت.

– هزینه های گارانتی.

– هزینه های مربوط به نیت پاک(۲۰۰۴، stauss & seidel).

۲ – ۶ – ۱۲ – امتیازات مدیریت شکایت

 

در مورد امتیازات مدیریت شکایت چهار مزیت عنوان شده که عباتند از:

۲ – ۶ – ۱۲ – ۱ – مزیت اطلاعاتی

نشون دهنده ارزش به وجود اومده از اطلاعات مربوط به شکایات مشتری در بهبود اجناس، افزایش کارایی و کاهش هزینه های اضافیه.

۲ – ۶ – ۱۲ – ۲ – مزیت نگرشی یا هدفی

اشاره به درک تغییرات مثبت نگاه مشتری به دلیل رسیدگی به شاکیه.

۲ – ۶ – ۱۲ – ۳ – مزیت خرید دوباره

خرید دوباره وقتی بدست میاد که شکایت مشتری در برابر رسیدگی قرار گرفته باشه.

۲ – ۶ – ۱۲ – ۴ – مزیت ارتباطی توصیف کننده

تاثیر کلامی مدیریت شکایت در صورت حل شکایت و رضایت مندی مشتری از تبلیغات کلامی مثبت بدست میاد(۲۰۰۴، stauss & seidel).

۲ – ۶ – ۱۳ – مدیریت شکایات در صنعت بیمه

در سالهای گذشته تغییرات زیادی در صنعت بیمه انجام شده، که منتهی به کاهش اعتماد بیمه گذاران نسبت به این صنعت شده. حالا تمرکز زیادی بر چگونگی رفتار با بیمه گذاران ناراضی به روش اخلاقی و موثر هست و جهت حصول اطمینان از اینکه در رفتار با شکایات از موسسه های بیمه دست کم استاندارهای تعیین شده رعایت شده باشه موسسه های مختلفی به وجود اومده ان(صدیقیان، ۱۳۹۲).

اگه تا الان بیمه در ایران با خلط مفاهیم و واژه های دخالت، مشارکت، مقابله، رقابت، قدرت، افتخار، خطرآفرینی، خطر پذیری همراه بوده و از معنی گل واژه «اعتماد» قوام نیافته. اما دوران جوونی بیمه به سر اومده و با تغییر نگرشایی که از ۱۵ سال پیش بر بستر تلاش گذشتگان به وسیله نواندیشان و فرهیختگان این نهاد شروع و کم و بیش در ساختار اون نفوذ کرده، زمینه مستعدی رو واسه بازسازی ساختمون مستهلک اون جفت و جور کرده. اینک کارکنان و اعضای شبکه فروش به عنوان اصلی ترین سرمایه این نهاد در اقصی نقاط کشور، در قامت مدیران و کارشناسانی لایق و باتجربه، کارکنانی علم آموخته، جوونایی آگاه و با انگیزه این توانایی علمی و نجابت انسانی رو دارن. تا با تکیه بر نقش اکسیری معنی گل واژه «اعتماد» و کارکرد اون در راه ایجاد ارتباطی سازنده و با هدف خدمت به مردم اون رو پیشرفت بدن(کریمی، ۱۳۸۴).

 

 

 

92

View all posts by 92 →