پایان نامه درباره مدیریت دانش :اهميت کيفيت محصول و ارائه خدمات به مشتريان

ژانویه 5, 2019 Off By 92

اهميت کيفيت محصول و ارائه خدمات به مشتريان

مشتريان راضی منبع سود شرکت‌ها هستند . شرکتهايی که نمی توانند مشتريان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کيفيت برتر و ارائه خدمات به مشتريان در سطح عالی و به طور مستمر ، موجب ايجاد مزيت های رقابتی برای شرکت می شود . اين مزيت های رقابتی عبارتند از :

1- ايجاد موانع رقابتی بر رقبا توسط مشتريان وفادار: کيفيت محصول و ارائه خدمات عالی به مشتريان، هنگام ورود رقبا به بازار موانع بزرگی ايجاد می کند. بيشترين حامی در اين کارزار، مشتريان راضی و وفادار می باشند .

2- وفاداری مشتريان به شرکت: شرکتهايی که به ايجاد وفاداری مشتريان توجه دارند ، اهميت حفظ يک مشتری را در ماورای هر خريد در نظر می گيرند . اين شرکت ها ، مشتريان را داراييهای ارزشمند خود می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگهداشتن و در نتيجه وفادار شدن يا وفادار ماندن مشتريان هر کاری انجام دهند .

3- محصولات متمايز: امرزوه بسياری از محصولات و خدمات به طور فزاينده‌ای شبيه به يکديگر شده اند . كارشناسان عقيده دارند که انواع محصولات ساده و شبيه به يكديگر را مي توان با توجه به کيفيت آن و ارائه خدمات به مشتريان متمايز ساخت.

4- کاهش هزينه‌های بازاريابی: ارائه خدمات به مشتريان می تواند به سه طريق باعث کاهش چشمگير هزينه‌های بازاريابی و فروش گردد . اول اينکه هزينه بدست آوردن يک مشتری جديد می تواند تا پنج برابر هزينه حفظ يک مشتری کنونی باشد . زيرا برای حفظ مشتری کنوني فعاليت های فروش کمتری انجام می پذيرد . دوم اينکه مشتريان راضی می توانند به علت توصيه به فاميل، دوستان، همسايه ها و همکاران، بهترين منبع آگهی تبليغاتی باشند. زيرا تاثير تبليغ مشتريان بسيار بيشتر از تبليغاتی است که شرکت ها بابت آنها پول می دهند. دليل سوم برعکس دليل قبلی است. مشتريان ناراضی می توانند يک کسب و کار را نابود کنند . مشتريانی که از محصولات خريداری شده يا خدمات ارائه شده راضی نيستند تجربه خود را به ديگران منتقل می کنند . خريداران بالقوه‌ای که راجع به محصولات نامرغوب يا ارائه خدمات نامطلوب به مشتريان مطالبی می‌شنوند ، دلايل کافی دارند تا ديگر محصولات آن شرکت را نخرند. تحقيقات انجام شده در اين زمينه نشان داده است که مشتريان ناراضی احتمالاً تجربيات بد خود را به ده تا بيست نفر منتقل می کنند . اين تعداد سه برابر تعداد افرادی است که مشتريان راضی تجربيات خوب را به آنها منتقل می نمايند. البته صرفه جويی در هزينه ها که از کيفيت و خدمات بهتر ناشی می شود منحصر به بخش بازاريابی و فروش نيست . کارشناسات تخمين زده اند که 25 تا 50 درصد کل هزينه های عملياتی اضافی يک شركت را ميتوان به کيفيت و خدمات بد نسبت داد.

5- قيمت بالاتر: در صورتی که مشتريان از کيفيت محصولات و خدمات شرکت راضی باشند، مي توان به سود بالاتر دست يافت. بسياری از شرکتهايی که به کيفيت و خدمات برتر دست يافته اند ، قيمتهای بالاتری نيز تعيين می کنند . سود نهايی شرکتی که خدماتی عالي ارائه می دهد دوازده برابر شرکتهايی است که چنين خدماتی را ارائه نمی دهند(کاتلر، 1382) .

بايد توجه داشت که وجود تمايز در محصول درکنار خدمات عالی به مشتريان می تواند شرکت را در موقعيتی ممتاز قرار دهد .

 

 

 

 

 

خدمات زیاد

تمایز زیاد

(قویترین موضع)

خدمات زیاد

شهرت شرکت در ارائه خدمات به مشتریان

تمایز کم

 خدمات کم

تمایز زیاد

خدمات کم

تمایز کم

(ضعیفترین موضع)

زیاد

 

 

 

خدمات

 

 

کم

زیاد                                                                 کم

تمایز

 

جدول 6-2، ارائه خدمات به مشتریان و متمایز بودن محصول (منبع: کاتلر، 1382)

قبل از هر چیز برای ارتقاء کیفیت محصولات باید قادر باشیم تا انتظارات مشتریان را درک کنیم و کیفیت محصولات خود را به سمت انتظارات آنان پیش ببریم.