چارچوب گارتنر

طرح هاي CRM نيازمند چارچوبي اند که تضمين کند برنامه هاي سازمان در مبناي استراتژيک ويکپارچه در نظر گرفته مي شوند.

گارتنر چنين رويکردي را که شامل 8 گام است طراحي کرده است:

تدوين چشم انداز سازمان: ايجاد چشم اتداز موثر مستلزم اين است که رهبران سازماني:•  معاني  CRM  را براي موسسه تعريف کنند • اهداف را تعيين کنند • تصويري از آنچه سازمان مي خواهد براي مشتريان هدفش باشد ترسيم کنند.

هدف: بايد مجموعه اي از ارزش هاي متمايز شده که براي مشتريان مهم است خلق گردد.
2- تدوين استراتژي هاي CRM : استراتژي CRM نگرشي را در مورد نحوه ايجاد ارتباط با مشتريان ارزشمند و نحوه وفاداري در آنان فراهم مي آورد.

3- طراحي تجربه مشتري : در اين مرحله بايد اطمينان حاصل شود که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش براي مشتريان گشته،  به طور پايدار ارائه شده و به موقع به بازار مطلوب دست پيدا کرده است يا خير ؟ اجراي سيستم باز خورد عملياتي سبب افزايش آگاهي سازمان از شکايات مشتري گشته،  حل اين شکايات را ميسرمي سازد.

 ميسر ساختن همکاري سازماني:

همکاري سازماني به معني تغيير فرهنگ، ساختارهاي سازماني و رفتارهاست تا اطمينان حاصل شود که کارکنان،  شرکاء و تأمين کنندگان در جهت ايجاد ارزش براي مشتريان با يکديگر همکاري مي کنند.
5- طراحي مجدد فرآيندهاي کسب و کار در زمينه طراحي مجدد فرآيندهاي مربوط به مشتري.
6- تدوين استراتژي اطلاعات مشتري :منظور از اين مرحله جمع آوري داده هاي صحيح و ارسال آنها به مکان صحيح است. مديريت موفق ارتباط با مشتري نيازمند خلق نوعي ((عرضه خون )) اطلاعاتي است که در سراسر سازمان جريان يافته و سيستم هاي عملياتي وتحليلي را يکپارچه کند.
7- استفاده از فناوري: منظور از اين مرحله مديريت داده‌ها و اطلاعات،  برنامه هاي کاربردي پيش روي مشتري،  زير ساخت ها و معماري IT است.

معيارهاي سنجش منظور از اين مرحله اندازه گيري شاخص هاي دروني و بيروني موفقيت و شکست CRM  است.

اين شاخص ها داراي کاربرد زير هستند:
• تعیين و اندازه گيري سطح تحقق اهداف CRM
• ارائه باز خورد براي اصلاح استراتژي CRM واجراي آن
•  نظارت بر تجربه مشتري از سازمان
•  تغیير شيوه جبران خدمات کارکنان و مشوق هاي داده شده
•  ارزيابي سازمان نسبت به رقبا

 

2-9- سیر تحول CRM

در بیست سال اخیر بازاریابی رابطه‌ای (CRM) یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است. در دهه پایانی قرن بیستم، استراتژی‌های رابطه‌ای مورد توجه زیادی قرار گرفت؛ به گونه‌ای که مباحث پیرامون آن بیشترین تاثیر را به جای گذاشته و به جرات می‌توان گفت این مهم از بحث برانگیز‌ترین موضوعات مدیریت بازرگانی بوده و در مراکز دانشگاهی به ویژه اروپا و آمریکا به آن پرداخته شده است.