دانلود پایان نامه

کیفیت خدمات بانکی برای مشتریان

نتايج پژوهش‌هايي كه اخيراً در مورد كار شركتهاي ژاپني انجام شده است نشان مي‌دهد كه براي بهبود كيفيت ارائه خدمات به مشتري هفت اقدام ضروري است. البته ما مي‌دانيم بسياري از شركتهاي غربي اين فعاليت‌ها را مورد توجه قرار داده‌اند، ولي برتري ژاپني‌ها در اين راه از دقت و اشراف عميق‌تر آنان نسبت به اين مسائل ناشي مي‌شود. اين اقدامات كه به هفت دستور طلايي شهرت دارند عبارتند از:

2-5-6-1) تعيين و تبيين ماموريت شركت در راستاي منافع و خواسته‌هاي مشتري: بسياري از بازاريابان ژاپني بر اين باورند كه جلب رضايت مشتري نخستين هدف مديريت است. امروز مجتمع‌هاي عظيم تجاري و صنعتي غالباً چنين مفهومي را در لابه لاي كلمات و عبارات ناظر بر ماموريت خود بيان مي‌دارند. تبيين ماموريت شركت در جهت تامين منافع مشتري از جمله مسئووليت‌هاي اصلي استراتژيست‌هاي ژاپني به شمار مي‌آيد. زيرا هم تاكتيك و روش‌ها و هم ترتيب اقدامات مديريتي ناظر بر تحقق ماموريت و هدف‌هاي شركت را استراتژي آن تعيين مي‌كند. اگر ماموريت و هدفهاي شركت در راستاي مسائل مربوط به فروش و ارزش سهام تعيين و تعريف شود،‌اين خطر وجود دارد كه تمام برنامه‌ها و اقدامات آنها با قلمداد كردن رضايت مشتري به عنوان يك امر ثانويه به اجرا درآيد. خلاصه كلام اينكه برنامه‌ها و اقدامات شركتها به شرطي مي‌تواند با قطعيتي بيشتر قرين توفيق شود كه از روش كار خياطان تك دوز كه به سفارش مشتريان خود لباس مي‌دوزند پيروي كنند و همچون او با حداقل هزينه‌هاي اداري و بر زبان آوردن كلمات دلنشين و مثبت رضايت مشتري را بدست آورند.

2-5-6-2)  درگير ساختن و متعهد كردن دائمي مديريت ارشد در پيشبرد كارها: براي تبديل يك شركت به سازماني مشتري‌گرا نمي‌توان به گنجاندن عبارت «رضايت مشتري» در ماموريت اكتفا كرد. شركت‌هاي پيشرو ژاپني بر اين باورند كه همانند تجارب قبلي آنها در اجراي برنامه‌هاي «مديريت كيفيت»، متعهد بودن مديريت ارشد در برابر مساله رضايت مشتري نقش تعيين كننده‌اي ايفا مي‌نمايد. يكي از مديران اروپايي كه مدت‌ها براي يك شركت آمريكايي – ژاپني كار مي‌كرده چنين گفته است : “ نخستين مساله مورد علاقه رئيس آمريكايي من اوضاع مالي شركت بود در حالي كه رئيس ژاپني قبل از هر چيز به مسائل مربوط به فروشگاه و مشتري فكر مي‌كرد”. بايد تاكيد شود كه در توليد، ‌مديران شركتها در بارة رضايت مشتري بيشتر از آنكه حرف مي‌زنند اهل عمل هستند. مديراني كه در مصاحبه‌هاي ما شركت داشته‌اند گفته‌اند كه تفاوت اصلي وچشمگير مديران ژاپني با همتايان غربي آنها در برخورد با مساله خدمت به مشتري، تعهد مداوم و پايبندي هميشگي و مشاركت دائمي آنها در جلب رضايت مشتري است. اين مديران خاطر نشان مي‌كنند كه عدم ثبات و تغييرپذيري اولويت‌هاي يك شركت، غالباً به محدود شدن ترك سازماني منجر مي‌شود. البته بايد گفت كه شركت‌هاي بزرگ ژاپني نيز از اين قاعده مستثني نبوده‌اند.

2-5-6-3)  استفاده از تكنولوژي براي دستيابي به رضايت مشتري: شمار فزاينده‌اي از شركت­هاي ژاپني به منظور ارائه خدمات به مشتري و جلب رضايت او، روز به روز استفاده‌هاي به مراتب بهتري از تكنولوژي به عمل مي‌آورند. تا بتوانند در اسرع وقت و با كمترين هزينه انتظارات مشتري را برآورده كنند.

2-5-6-4) خلاقيت براي حركت به فراسوي انتظارات مشتري: مطمئن‌ترين راه براي جلب اعتماد مشتري و تضمين آينده شركت،‌ ارائه خدماتي به مراتب فراتر از محدودة خواسته‌ها و توقعات مشتري است. شركت‌ها فقط به شرطي مي‌توانند به فراسوي انتظارات مشتريان خود راه پيدا كنند كه قبل از هر چيز قادر به درك و فهم اين انتظارات باشند. البته بايد توجه داشت كه حركت كردن به فراسوي توقعات مشتري نبايد به قيمت چشم پوشيدن از سود دهي شركت تمام شود.

در پايان بايد متذكر شد كه بر خلاف شركتهاي توليدي كه مكان خاصي را براي بازبيني محصول و بر طرف ساختن اشتباهات اختصاص مي‌دهند. در كار خدمات امكان چنين بازبيني و تجديد نظر وجود ندارد. زيرا در بسياري از موارد مشتريان ناراضي حتي حاضر نمي‌شوند زحمت شكايت كردن را قبول كنند. در بحث رضايت مشتري، همانند نهضت كيفيت جامع، مسائلي چون گزينش صحيح، آموزش و پرورش جامع و انگيزش كاركنان از جمله عوامل عمده نيل به موفقيت بشمار مي‌آیند

دانلود پایان نامه