تبلیغات
مقاله های آموزشی - نحوه شكل گیری انتظارات

زیتامل وهمکاران(1990) برای كسانی كه می خواهند كیفیت خدمات را مدیریت كنند، بسیار مهم است كه درك كافیاز انتظارات مشتری داشته باشند، چگونه چنین انتظاراتی شكل می گیرند،رضایت آنها در ارتباط با كیفیت خدمات وآگاهی از آنچه مشتری خواهان آنست اولین و احتمالاًمهمترین مرحله در ارائه كیفیت خدمات است(هیل،1995).


هنگامی كه مشتریان كیفیت خدمات را ارزیابی می كنند ، آن را بر اساس معیارهایی كه قبل از تجربه خدمات درذهندارند ، مورد قضاوت قرار می دهند . این معیارهای ذهنی برای قضاوت درموردكیفیت، پایه ای برای شناخت انتظاراتمشتری است . انتظارات اشخاص در مورد خدمات بیشتر از تجربیات قبلی خودشان تاثیر می گیرد . اگر مشتریان تجربهشخصی لازم نداشته باشند ، ممكن است تجربیات پیش از خرید خود را بر پایه عواملی نظیر تبلیغات تجارتی یاتبلیغات دهان به دهان قراردهند.


با گذشت زمان معیارهای معینی برای انتظارات مشتریان از موسسات خدماتی خاص شكل می گیرد این معیارها ازطریق تجربه مشتری و عوامل تحت كنترل شركت نظیر تبلیغات تجاری ، قیمت گذاری، ظاهر تسهیلات و كاركنانخدماتی تقویت می شود . برای مثال مشتریان (دانشجویان)انتظارندارند كه امكانات در یك دانشگاه درجه سه بالا باشداما مطمئناً در یك دانشگاه درجه یك كه درسطح بین المللی مطرح است چنین انتظاری دارند حتی ممكن استانتظارات بین گروه های آماری مختلف(به عنوان مثال بین زنان ومردان) مشتریان پیر و جوان، یا كاركنان غیر ماهر ومتخصص،متفاوت باشد. به علاوه انتظارات حتی از كشوری به كشور دیگر فرق می كند(کیماسی،1383).


 


2-18-2عدم تایید، رضایت یا عدم رضایت مصرف كننده وكیفیت خدمات ادراكی(مشاهده شده)


یك متغیر مهم در رابطه با كیفیت خدمات ادراك شده عدم تایید است، تناقض یا برابری بین انتظارات مشتری وعملكرد خدمات مشاهده شده، كه به عدم تایید تطبیق معروف است . به عنوان مثال، تفاوت بین انتظارات مشتری وعملكرد خدمات مشاهده شده بعنوان عدم تایید معنی می شود . با اینحال همانگونه كه تیز(1993) تاكید می كند تاحدی ابهام در تحقیقات، درمورد اینكه آیا انتظارات تاییدنشده(یك پیش بینی كننده) نشانه ای از كیفیت خدمات ادراكشده است یا اینكه آیا نشانه ای ازرضایت یا عد م رضایت مشتری است وجود دارد . به عبارتی دیگر همانگونه كهبیتنر(1990)بیان كرده است آیا با كیفیت خدمات ارتباط مستقیم دارد یا غیر مستقیم.


كرونین و تیلور(1992)، برای مثال نظرشان این بود كیفیت بالای خدمات مشاهده شده به رضایت مشتری منجر میشود در حالیكه دیگران مثل پاراسورمان و همكاران(1990)، بر این باور بودند كه رضایت مشتری منجر به ارتقایكیفیت خدمات ادراك شده می شود . در سال(1990)،تلاشی توسط بیتنر برای حل این مشكل صورت گرفت اوپیشنهاد كرد كه ارزیابی های رضایت مشتری با تبادلات ویژه خدمات ارتباط دارد در حالیكه كیفیت خدمات یكنگرش كلی در ارتباط با برتری یا مزیت كلی تولید كننده خدمت داشت.


بنابراین كیفیت خدمات ادراك شده حاصل ارزیابی تعدادی از رویارویی های خدمتی می باشددرموردیك دانشجو اینبرخورد ها ازبرخورد با كارمندان اداری تا معلم خصوصی، سخنرانان، روسای دانشكده و...را شامل می شود.(به نقل از هیل،1995).


شکل شماره(2-4) خلاصه از نسخه مدل بیتنر در مورد ارزیابی رویارویی خدمت




منبع: بیتنر(1990) به نقل از هیل،1995


 


 


 


2-19مقدمه


اساسی ترین هدف نظام آموزشی، ارتقاء سطح دانش، مهارت و تخصص بطور كلی، باروری اندیشه،افراد تحت تعلیممی باشد(نادری،1383). اهمیت اندازه گیری عملكرد در آموزش بسیار حائزاهمیت است. "هاومن و ولف(1995) گزارش كردند بودجه اختصاص یافته به آموزش در آمریكا درسال 1991،6/6 درصد از درآمد ناخالص ملی را تشكیلداده است(چاودهاری،2009).


اساسی ترین هدف نظام آموزش عالی ارتقاء سطح دانش، مهارت و تخصص دانشجویان است . ارزیابی عملكردتحصیلی دانشجویان میزان تحقق این هدف را آ شكار می كند. از همین رو مطالعه رابطه میان عوامل تاثیر گذار برموفقیت تحصیلی و میزان تاثیرگذاری آنها، باعث تسهیل وموثر بودن ارزیابی خواهد شد. عملكرد تحصیلی همواره ازاهداف مهم سیستم آموزشی هر كشوری است و یكی ازكاربردی ترین ملاك های آن معدل دانشجویان است(مریالهرمزانی، 1377 ، به نقل ازفاتحی خشكناب، 1382).


بهبود وضعیت تحصیلی دانشجویان یكی از اهداف اساسی نظام های آموزشی معاصر است . ازحدودیك قرن گذشته وبا پدید آیی رشته های تخصصی علوم تربیتی و روان شناسی تربیتی، مطالعه پیشرفت تحصیلی دانشجویان و عواملموثر بر آن بخش برجسته از پژوهش های متخصصان این دورشته را تشكیل داده است(لواسانی وهمکاران،1386).


کارد(1999)، در میان سیاستمداران و جامعه تحصیلی علاقه قابل ملاحظه ای به اندازه گیری عملكردتحصیلی وجوددارد . این به این دلیل است كه یادگیری برای عمل در زندگی رو زمره دارای اهمیت است :( بعنوان مثال خواندندستورالعمل های ابزارهای الكترونیكی خانگی، دنبال كردن مسیرها برروی نقشه) و برای داخل شدن در جامعه(بهعنوان مثال دنبال كردن اخبار، رای گیری)،وبرای تحصیل مهارتها(مثل بدست آوردن مدارك آموزشی و تحصیلی). اقتصاددانان نیز به فرایندیادگیری علاقمندند. با اینحال به خوبی معلوم شده است كه آموزش بیشتر بطور علی بهیادگیریهای عالی تر مرتبط است(فرنیتنی[1]،2008).


2-20تعریف عملكرد تحصیلی:


عملكرد تحصیلی، برای ذینفعان مختلف بصورت متفاوتی تعریف می شود)تام،2001) اما قطعاً، هم متخصصان آموزشیو عموم مردم می خواهند مطمئن شوند كه آیا دلارهایی كه به عنوان مالیات اختصاص داده می شود و اینكه دانشجویانامروزه بخوبی آموزش داده می شوند؟و بخوبی آمادگی پیداكرده كه درآینده عملكرد تحصیلی سودمندی داشتهباشند(كاراگریگور و كاراپیتراویك[2]،2005، به نقل از فریتنی،2008 ).


رابرت گانیه[3](1977)،بیان می دارد((برای كسب اطلاع از میزان یادگیری فرد به رفتار قابل مشاهده یابه اصطلاح دقیقتر به عملكرد او مراجعه می كنیم . عملكرد ها رفتارهایی هستند كه بر حسب  تاثیراتشان دسته بندی ونامگذاریمیشوند)).


عملكرد تحصیلی مطلوب، محصول نهایی فرایند یادگیری فعال است كه با كمك آموزش و فعالیتهای تربیتی انجام میشود(گیج و برلاینر 1999 ، به نقل از برارپور،1386).



[1] Ferente


[2] Grygoryer and Karapetravic


[3] Robert Ganie

نوشته شده در جمعه 2 شهریور 1397 ساعت 12:45 ق.ظ توسط : آموزش یار | دسته :
  • [ نظرات ]