استانداردهای خدمت:،پایان نامه درباره کیفیت خدمات و وفاداری

دانلود پایان نامه

امروزه شرکتها در کشورهای پیشرفته صنعتی برای ارائه خدمات برتر از فرایند شش سیگما[1] سود می جویند. اعمال این فرایند آماری با مدیریت بهبود مستمر ارتباط دارد. ابتدا سازمان با توجه به منابع موجود و توانمندی نیروی انسانی سطح کیفیت را (به نحوی که در چرخه دمینگ توضیح داده خواهد شد) برنامه ریزی و اجرا می نماید و بعداً به طور مستمر بر کیفیت می افزاید. هدف شش سیگما رسیدن به 4 یا 3 انحراف یا خطا در یک میلیون موقعیت است. تعیین استاندارد برای ارائه خدمات صرفاً به بخش خصوصی اختصاص ندارد. در بخش دولتی کشورهای پیشرفته صنعتی طی دو دهه اخیر تغییرات در خور توجهی در نحوه ارائه خدمت به شهروندان به وجود آمده است. مثلاً در کشور انگلیس دولتها صرف نظر از اینکه گرایش راست یا چپ داشته اند، بازار را ملاک ارائه خدمت در بخش عمومی دانسته اند و ساز و کارهای گوناگونی در این زمینه به وجود آورده اند. نمونه دیگر، ایالات متحده آمریکاست که برای ارائه خدمات دولتی با کیفیت برتر استاندارد تعیین کرده است. تصویب چند قانون، از قبیل قانون صاحب منصبان عمده مالی، قانون عملکرد و نتایج دولتی، قانون بازنگری عملکرد ملی، و قانون کاهش کاغذ بازی در کنار سایر قوانین و مقررات، حساب پس دهی مالی را بهبود می دهد، مدیریت نتیجه گرا را اعمال می کند، عملیات و امور اداری را نو می سازد، و مدیریت اطلاعات را توسعه می بخشد. همه اینها به ارائه خدمات با کیفیت برتر به مردم، منتج می شود. این باور لزوم «بهترین اقدام» و تأمین خدمات عالی برای مردم، راه خود راه به کاخ سفید می گشاید(صالحی، 1382،ص 217).

2-1-20- استانداردهای خدمت چگونه باید وضع شوند؟

در هر جایی که امکان پذیر باشد، اصول ذیل باید شالوده پدید آوردن استانداردهای کیفیت ارائه خدمات قرار گیرند :

الف) استانداردها باید پس از گفت و شنود با مشتریان و آگاهی از خواسته ها و انتظارات آنان و آنچه را اثرگذار تلقی می کنند، تعیین شوند.

ب) در مورد استانداردها باید گفت و شنود با افرادی که قرار  است بر اساس این استانداردها کار کنند و نه از طریق سلسله مراتب سازمانی از بالا به پایین تصمیم گرفت.

ج) استانداردها باید با آن قسمتهایی از سازمان شروع شوند که بیشترین تأثیر را بر مشتریان بیرونی دارند. اما سرانجام باید به کیفیت ارائه خدمت به مشتریان داخلی و عرضه کنندگان مواد اولیه نیز بپردازند.

د) استانداردها باید هم جنبه های نرم و هم جنبه های سخت خدمت را شامل شوند. استانداردهای نرم (یا نرم افزاری) عبارتند از: بُعد انسانی کیفیت ارائه خدمت مانند به گرمی خوشامد گفتن و نزاکت و حسن برخورد کارکنان با مشتری (یا ارباب رجوع).

نتایج تحقیقات به دست آمده از سازمانهای مختلف، اهمیت استانداردهای نرم را به عنوان یک وجه ممیزه، تایید می کنند. به نظر می آید که اگر با استانداردهای «سخت» (مانند وقت صرف شده برای تامین خدمت یا ارائه محصول) نتوانیم انتظارات مشتری را برآورده سازیم، ممکن است مشتریان ناراضی شوند. اما چنانچه به درستی آنها را درک کنیم، چندان تأثیری نمی گذارند و موجب هیجان نمی شوند. یعنی استانداردهای «نرم» هستند که از نظر مشتریان تأثیری قوی بر جای می گذارند و به منزله توجه و کیفیت مطلوب تلقی می شوند. احساس ویژه بودن را در آنان ایجاد می کنند و تصور می نمایند که مانند انسان با آنها رفتار می  شود. جایی که استاندارد خدمت وجود دارد، مشتریان می دانند که چه انتظاری باید داشته باشند.

می توانند مطمئن شوند که محصول یا خدمت ارائه شده نیازهایشان را تأمین می کند و قابل اتکاء است. همچنین داد و ستد با چنین سازمانی را لذت بخش و آسان می یابند. مضافاً اینکه استانداردهای بالا در بخش خصوصی به جذب و حفظ مشتریان مشکل پسند کمک می کند و در سازمانهای دولتی بر رضایت شهروندان از خدمت دولتی می افزاید و در نتیجه به خواست های دولت بهتر پاسخ می دهند و رهنمودهای آن را صمیمانه می پذیرند. طبقه بندی استانداردهای خدمت بر اساس چهار عنصر، یعنی کارکنان، محصولات یا خدمات، نحوه ارائه خدمت و فرایند کار نیز، مفید به نظر می آید. طبقه بندی استانداردها به شرح ذیل به سازمان امکان می دهد تا به نقاط قوت و ضعف عملکرد خود پی ببرد و اطمینان حاصل کند که استانداردهایش با تجربه مشتریان نسبت به سازمان ارتباط دارند(حسینی،1388،ص87).

2-1-20-1-استانداردهای مربوط به کارکنان :

این استانداردها به طرز برخورد و رفتار افراد سازمان با مشتریان (اعم از مشتری داخلی و بیرونی) ارتباط دارند. سازمانهای مختلف باید این استانداردها را تعیین کنند و در شرایط احراز مشاغل درج کنند (همان منبع،ص88).

 

2-1-20-2- استانداردهای مربوط به محصول یا خدمت:

این استانداردها با عواملی نظیر تزئینات داخلی و وضع ظاهری محل کار، آراستگی و خوش لباس بودن کارکنان و هر چیز دیگر که به وسیله مشتری دیده یا تجربه می شود، سر و کار دارند. سازمانهای خصوصی ون دولتی باید برای هر رده ای از کارکنان لوازم و تجهیزبات و ابزار کار متناسب را تعیین کنند و نسبت به شیوه لباس پوشیدن عنایت خاص مبذول دارند. به ویژه برای کارگذاران دولت این امر از اهمیت خاصی برخوردار است، اتاقها و محیط کار نیز باید از هر لحاظ مطبوع باشد تا بر کیفیت زندگی کاری که نتیجه آن انگیزش بالا و در نهایت عملکرد سازمانی بهتر است، بیفزاید.

[1]– Six sigma

دانلود پایان نامه