اعتماد مشتری به فروشنده،پایان نامه رابطه آگاهی بابهره وری شرکت ها

ژانویه 6, 2019 Off By 92

اعتماد مشتری به فروشنده به سه طریق بر گرایش مشتری به روابط بلند مدت اثر می‌گذارد:

1- ریسک رفتارهای فرصت طلبانه فروشنده در معامله از بین می رود.

2-خریدار اطمینان می یابد که نابرابری در روابط کوتاه مدت بوده و با گذشت زمان از بین خواهد رفت.

3- هزینه‌های مبادله را کاهش می دهد.

در صورتی که طرفین به یکدیگر اعتماد داشته باشند می توان خطرات رفتارهای فرصت طلبانه را حذف یا تخفیف داد. مادامی که اعتماد وجود دارد، خریداران و فروشندگان باور خواهند داشت که سرمایه گذاری در معامله ویژه  با حداقل ریسک همراه خواهد بود چرا که هر یک از طرفین به احتمال بسیار کمی ممکن است جهت کسب منافع یکجانبه اعمال قدرت نمایند. همچنین روابط مبتنی بر اعتماد هزینه مبادله کمتری دارند چرا که همان قراردادهای ناقص و نیمه تمام برای ادامه روابط تجاری کافی است زیرا زمانی که طرفین به یکدیگر اعتماد دارند به هنگام مواجهه با شرایط پیش بینی نشده، هر دو طرف به گونه ای که منافع دو جانبه تضمین گردد سازگاریهای لازم را صورت       می دهند. در چنین شرایطی که روابط مبتنی بر اعتماد می باشد خریدار و فروشنده به جای بهره گیری فرصت طلبانه و کوتاه مدت از نابرابریهای موجود سعی می کنند در بلند مدت این مساله را حل نمایند بنابراین می توان گفت اعتماد در روابط تجاری ریسک رفتار فرصت طلبانه را از بین برده و هزینه مبادله را می کاهد. در نتیجه احتمال گرایش مشتری به برقراری روابط بلند مدت با فروشنده افزایش خواهد یافت(سین و همکاران[1]،2005)

فرایند اعتماد

ديتزو هارتوگ ( 2006 ) [2]در مقاله خود فرايند اعتماد را در سه مرحله بيان مي كنند (Dietz & Hartog,2006)

اعتماد به عنوان يك عقيده، اعتماد به عنوان يك تصميم و اعتماد به عنوان يك عمل

مرحله اول: اعتماد به عنوان يك عقيده

اولين مرحله از اعتماد ، مجموعه اي از عقيده ها و باورهاي ذهني و يكپارچه در باره شريك ديگر مي باشد به طوري كه فرد مي تواند تصور كند كه عمل شريك او نتايج مثبتي براي او به دنبال خواهد داشت.

مرحله دوم: اعتماد به عنوان يك تصميم

دومين مرحله ، تصميم به اعت ماد كردن به ديگري مي باشد. اين مرحله اي است كه باور به قابليت اعتماد ديگري به خوبي آشكار مي گردد. در شرايط واقعي اعتماد دو انتظار وجود دارد، يكي انتظار وجود رفتار قابل اعتماد و ديگري تمايل به عمل كردن بر مبناي آن گيلسپي دو دسته بندي رادر اين باره بيان كرده است:

  1. رفتارهاي اتكا محور : براي مثال كنترل محيطي مدير بر تصميمات و منابع ارزشمند زير دستان يا كاهش عمدي كنترل و بررسي اعمال زير دستان.
  2. رفتار هاي مربوط به آشكار سازي اطلاعات وسهيم كردن ديگران در آن : براي مثال مديريت سازمان مي تواند استراتژي ها ي مهم مر بوط به امور تجاري و بازرگاني را با بخش هاي تخصصي كارمندان در ميان بگذارد.
  3. مرحله سوم: اعتماد به عنوان يك عمل

در مرحله سوم نيز اعتماد به عنوان يك عمل بروز م ي كند يعني فرد قصد به انجام اعمالي مي كند كه بر اساس اعتماد شكل گرفته است.

شكل زير چارچوب چند بعد ي و يكپارچه اي براي توجه به فرآيند اعتماد درون سازماني را نشان مي دهد.

[1] Sin

[2] Dietz & Hartog