اهميّت و دلايل توجّه به موضوع توانمندسازي
همانگونه كه سازمانها به مقابله با چالش‌هاي سازماني برمي‌خيزند و بهبود مستمر را در اولويّت قرار داده‌اند، نياز بيشتري به حمايت و تعهّد كاركنان و درگير كردن آنها در كار احساس مي‌شود. توانمندسازي تكنيكي نوين و مؤثّر در جهت ارتقاي بهره‌وري سازمان به‌وسيله بهره‌گيري از توان كاركنان است. كاركنان به واسطه دانش، تجربه و انگيزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازي، آزاد كردن اين قدرت است. اين تكنيك، ظرفيّت‌هاي بالقوّه‌اي كه براي بهره‌برداري از سرچشمه توانايي انساني كه از آن استفاده كامل نمي‌شود،در اختيار مي‌گذارد و در يك محيط سالم سازماني، روشي متعادل را در بين اعمال كنترل كامل از سوي مديريت و آزادي عمل كامل كاركنان پيشنهاد مي‌كند.
كاهش ناتوانايي‌هاي موجود در انجام وظايف شغلي از مشكلاتي است كه در جهت بهبود عملكرد افراد بايد بر آن فائق آمد، ويژگي‌هاي فردي مانند اعتماد به‌نفس، خلاقيّت و نوآوري، مثبت‌انديشي و … در جهت چيرگي بر اين مشكلات از اهميت خاصي برخوردار است. دستيابي به چنين اهدافي مستلزم ابزاري مناسب و علمي است. توانمندسازي يكي از مهمترين ابزارهايي است كه مي‌تواند منجر به ايجاد اين ويژگي در افراد شود. امروزه منشأ اصلي مزيّت رقابتي در تكنولوژي جديد نهفته نيست، بلكه در فداكاري، نوآوري، مثبت‌انديشي، كيفيت، تعهّد و توانايي نيروي كار ريشه دارد. از مهمترين منابع يك سازمان مي‌توان به نتايج حاصل از تحرّك و خلّاقيّت كاركنان اشاره كرد و توانمندسازي محرّك جديد اين محيط كاري در حال رشد است (اسكات و ژاف، 1375).
در باب اهميّت و لزوم توجّه به موضوع توانمندسازي، بويژه توانمندسازي كاركنان، مطالب بسيار زيادي ارائه گرديده است. كانگرو و كانوگو (2005) دلايل زير را براي شدّت توجّه به توانمندسازي برمي‌شمرند:
- مطالعات مهارتهاي مديريت نشان مي‌دهد كه توانمندسازي زيردستان بخش مهمّي از اثر بخشي سازماني و مديريتي است.
- تجزيه و تحليل قدرت و كنترل در سازمانها حاكي از اين است كه سهيم كردن كاركنان در قدرت و كنترل، اثربخشي سازماني را افزايش مي‌دهد.
- تجربيات تشكيل گروه در سازمان، دلالت بر اين دارد كه راهبردهاي توانمندسازي كاركنان نقش مهمّي در ايجاد و بقاء گروه دارد (كانگرو كانوگو، 2005).
2-5 عوامل مؤثّر بر مشتري مداري و رابطه توانمندسازي و مشتري گرايي
«استرانگ و هريس»[1] (2004) عوامل تأثيرگذار بر مشتري‌گرايي را به سه دسته تقسيم نمودند: تاكتيك‌هاي رابطهاي، تاكتيك‌هاي منابع انساني و تاكتيك‌هاي رويه‌اي.
- تاكتيك‌هاي رابطهاي: تاكتيك‌هايي هستند كه هدفشان دستيابي به اتحّاد بلند مدت دو جانبه با مشتري است. بنابر اين، با اتّخاذ چنين تاكتيك‌هايي دستيابي به شراكت‌هاي بلندمدت براي سازمان كه منجر به ارائه ارزشي به مشتريان، انعطاف‌پذيري و درك جامع‌تري از مشتريان مي‌شود، اجتناب ناپذير خواهد بود.(Rechheld, Sasser,1992.23)
- تاكتيك‌هاي منابع انساني به‌خصوص در سازمان‌هاي خدماتي داراي اهميت چشم‌گيري هستند. در سازمان‌هاي خدماتي كاركنان در تماس با مشتري نقش كليدي در حيات كسب و كار به طور كل و رضايت و وفاداري مشتريان به‌طور جزء دارند. بسياري از محققان ابراز داشتند كه تاكتيك‌هاي منابع انساني در جهت ارتقاي مشتري مداري كاركنان كم هزينه‌تر و اثربخش‌تر است.
- تاكتيك‌هاي رويه‌اي، به تاكتيك‌هايي اشاره دارد كه تمركز بر توجّه و مراقبت از مشتريان دارد. اين تاكتيك‌ها مابين دو تاكتيك رابطهاي و انساني قرار داشته و هدفش حفظ مشتريان و ايجاد روابط بلند مدت با آنان است. مشتري گرايي درك كافي از مشتري هدف در جهت قادر شدن ايجاد ارزش برتر و مستمر مي‌باشد. يك فرهنگ مشتري‌گرا بيان مي‌كند كه سازمان بايد بر فراهم نمودن و ارائه محصولات و خدماتي كه موجب ارضاي نيازهاي مشتريان مي‌شود، تمركز نمايد. بازاريابي دروني ابزاري است كه مي‌تواند در جهت توسعه و انگيزش آگاهي از مشتري در بين كاركنان مورد استفاده قرار گيرد.
مطالب فوق نياز به وجود كاركنان توانمندي كه بتوانند تاكتيك‌هاي فوق را هر چه بهتر در سازمان پياده كنند، نشان مي‌دهد، كاركناني آموزش ديده و با اعتماد به نفس و جدي در كار كه بتوانند موجب جذب مشتري شوند پس هر چه كاركنان توانمندتر باشند مشتري مدارتر مي‌شوند و موجب بهره‌وري بيشتر خواهند شد.
[1] – Strong and Harris
