فن حادثه مهم[1]
یک روش کیفی و استقرایی است که به وسیله فلاناگان[2] (2001) ایجاد شد و به منظور سنجش رضایت مشتری توسط بیتنر[3] و همکارانش (2002) مورد استفاده قرار گرفت. حوادث مهم به تعاملات خاص بین مشتری و کارکنان که مخصوصا یا رضایت کننده هستند یا نارضایت کننده گفته میشود.
در CIT طیف تجارب مشتریان ارزیابی و جمع آوری خواهند شد که این تجارب ممکن است به صورت دهان به دهان ارتباط داده شوند. محققان واجد شرایط با سؤالات استاندارد باز با مشتریان مصاحبه خواهند نمود و سپس پاسخهای مشتریان را گزارش خواهند نمود ولی آنها را تفسیر نمیکنند. سطح حداقل انتظارات مشتریان، تجارب مشتریانی که در زیر این سطح هستند، طیف رفتار کارکنان و نقاط ضعف فرایندهای تجاری از این پاسخ کشف میشوند.
بعد از آن، تجزیه و تحلیل دادهها باید در رابطه با تجارب مثبت و منفی مشتریان صورت پذیرد. تجارب مشتری باید طبقه بندی و این طبقات باید بر اساس علت بروز مشکلات ساخته شوند. نتایج تجزیه تحلیل این دادهها در نگاره تشکیل شده از تجارب مشتریان به همراه فراوانی و توصیف آنها به عنوان منفی و مثبت بودن نشان داده خواهند شد. این روش خیلی پرهزینه است و مانند روش حوادث ترتیبی احتیاج به زمان زیادی دارد (دلخواه , 1382).
2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات
تجزیه و تحلیل شکایات با احساسات منفی مشتریان در تعامل است. این روش به عنوان درک مسأله و کشف راه حل ممکن یا به منظور بهبود فرایند به کار میرود. واضح است وقتی مشتریان از شرکت تجربه منفی در ذهن دارند شرکت باید به روشی آنها را برانگیزاند.
شکایات مشتری فراهم کننده موارد زیر است (دلخواه ، 1382)
- چه چیزی برای مشتریان مهم است
- نقاطی که باید بهبود یابند که مشتری روی آن تمرکز پیدا نموده است.
- اطلاعات بازار
- احتمال بالقوه نگهداشتن مشتری
2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات
به منظور افزایش رضایت مشتری مهم است که رابطه بین فراوانی شکایات و فراوانی مسائل و مشکلات تجزیه و تحلیل شده، شناسایی شود. شرکت سرچشمه مشکلات و مشتریان سرچشمه شکایات هستند.
تجارب منفی مشتریان هدف این تجزیه و تحلیل است. زیرا آنها به شدت ارتباطات بین شرکت و مشتریان را تحت تأثیر قرار میدهند و ریسک بزرگی برای از دست دادن مشتریان وجود دارد.
از دادههای حاصل از تجزیه و تحلیل شکایات همه مسائل در یک لیست خلاصه خواهند شد که به دو بخش زائد و مربوط تقسیم بندی میشوند. از این دادهها پرسشنامه تدوین میگردد. پرسشنامهها میتوانند از طریق تلفن، شفاهی و یا کتبی پاسخ داده شوند پرسشنامه باید درباره وقوع مشکلات، درجه عصبانیت مشتری، و رفتار برنامه ریزی شده و ارائه شده مشتری باشد.
استفاده از دو روش تجزیه و تحلیل فوق وقتی بهینه خواهد بود که مشتریان روابط مکرری با شرکت داشته باشند یا اینکه مشکلات در روابط بلند مدت مشتری استاندارد شده باشند (دلخواه ، 1382).
[1] .Critical incident technique = CIT
[2] .Flanagan
[3] .Bitner
