سازمان و مشتری :

سازمان و مشتری :

Off By

نمودار ۲-۱ چرخه مجازی رابطه بین سازمان و مشتری

منبع: Mitch.2005

نکته مهم دیگه ، پیوند میان سیستم ، روش هدف دار ، کارکنان و مشتریه .

در این مورد سازمانا باید در جهت خدمات رسانی به مشتریان ف اهداف کوتاه مدت و دراز مدت خود رو مشخص ساخته و از راه استانداردهای فعالیتای مورد نظر ، کیفیت خدمات رو به موازات روش های هدف دار کلی در برنامه های سازمان تعیین کنن.تعیین وظایف کارکنان ، بخش دیگه روش هدف دار خدمات رسانیه که بحث اصلی اون ایجاد تعهد در کارکنان مبنی بر سرویس دهی با کیفیت بالاست  . بخش بعدی مربوط به ایجاد سیستم در سازمانه . تعیین روش هدف دار خدمات در سازمانها ، لازمه تغییراتی در بخش های فرهنگ سازمان ، آموزش کارکنان ، زیر ساختای تکنولوژیکی و سیستمای امتحان و ارزیابیه . این تغییرات اساسی و سرمایه گذاریای مربوط به منابع و تعهد کارکنان ، فقط به رهبری شفاف مدیریت اجرایی بستگی داره. پیوند کترکنان ، مشتریان و روش هدف دار در سازمان ، در شکل زیر آورده شده .

سرمایه گذاری

نمودار ۲-۲ پیوند بین کارکنان ، مشتریان  و روش هدف دار در سازمان

منبع : رحیمی ، ۱۳۸۷ ، ص ۱۹

۲-۳- امتیازات رضایت مشتری :

رضایت مشتری  امتیازات زیادی  واسه واحدا و سازمانا داره و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان ، منتهی به وفاداری اونا می شه . حفظ مشتریان خوب در دراز مدت نسبت به جلب دائمی مشتریان جدید ، واسه جایگزینی مشتریائی که قطع رابطه کردن ، به درد بخور تره . مشتریان راضی بهترین مبلغین واسه سازمان هستن . هم اینکه رضایت بالای مشتریان یه جور بیمه  در برابر اشتیاهات احتمالی شرکت بشمار میره. مشتریان دائمی در برابر خطاهای سازمان ، اغماض بیشتری نشون میدن. پس عجیب نیس که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها محسوب می شه ، چون رابطه مستقیمی با حفظ مشتری ، سهم بازار و منافع سازمان داره . در شکل زیر امتیازات رضایت مشتری و کیفیت به شکل گرافیکی نشون داده شده.

نمودار ۲-۳ امتیازات رضایت مشتری و کیفیت

منبع : ۲۰۰۴ , Schesinger and Heskitt

۲-۴- ادبیات کاربردی ( سابقه و تحقیقات مشابه موضوعات تحقیق ) :

تا یکصد سال قبل ، بازرگانان مستقیما  تموم مشتریانشان رو می شناختند و رابطه بسیار نزدیک و چهره به چهره با اونا داشتن اما پیشرفت رو به رشد صنعت بین فروشنده و مشتری هم فاصله انداخت تا اینکه تغییر شکل تولید تک واحدی ، به تولید انبوه ، ضرورت ارتباطات بیچیده تری رو ایجاب کرد. در همین زمینه ، تا اوایل قرن بیستم هیچ برنامه مدونی به شکل سنتی انجام نشده بود و تا جایی که بررسیا نشون میده ، اولین کتاب در مورد بازار یابی در سال ۱۹۱۹ منتشر و اولین پرسشنامه تجاری هم در سال ۱۹۲۰ پخش شد. طوری که علارغم رونق تجارت سنتی تا بعد از جنگ جهانی دوم ، در سال ۱۹۳۱ فقط سه موسسه بازار شناسی در دنیا ، با دو درصد از بودجه کل به فعالیت مشغول بودن . بعد از جنگ جهانی دوم  در۱۹۵۴ این بودجه ۵ برابر زیاد شد و به ۱۰ درصد رسید . درحالی که اندازه فروش نسبت به سال پایه ( ۲۰ سال قبل ) ۷۸ برابر شده بود. تو یه نگاه درباره ادبیات و سیر تکاملی مشتری مداری و بازار یابی میشه گفت ، بازار یابی در راه تکاملی تاریخی خود ، ۴ مرحله رو طی کرده :

۱-محصول گرایی

۲- بازگرایی

۳- مشتری گرایی

۴- رفاه گرایی

نمودار ۲-۴ سیر تکاملی مشتری مداری و بازار یابی

– مرحله اول : محصول گرایی یا کالا گرایی [۱]   : در این مرحله جنسا به طور کامل برابر سلیقه مصرف کننده ساخته شده و بنابر این تموم اجناس تضمین فروش داشت ، مثلا ، مشتری خودرو ، اول پارگینگ منزلش رو اندازه میگرفت و بعد اندازه خودرو رو متناسب با ابعاد پارکینگ سفارش  میداد و بنابر این شرکتای تولید کننده خودرو در انگلستان در طول سال بیشترین حد یه الی دو خودرو به سفارش افراد بسیار پولدار ، تولید می کردن . این وضعیت اوایل قرن بیستم و تا وقتی که فورد ، تولید انبوه رو به وجود آورد ادامه داشت . در تولید انبوه ، قیمتا خیلی کم شد و فقط به نیازای عموم مشتریان توجه شد و سلیقهای خاص اونا فدای این کاهش قیمت شد . ادامه این شرایط باعث انباشته شدن انبارا و کاهش درخواست شد . واسه جذب درخواست بیشتر دوباره برآوردن نیازای خاص خواهندگان مورد توجه رقبا  قرار گرفت و با بالاترین درجه گرفتن انقلاب صنعتی ، مشتری به طرف محصول خوب و با کیفیت ،[۲] انقلاب بزرگی رو در صنعت و تجارت به وجود آورد. از دیدگاه اون : کیفیت اون چیزیه که مشتری می خواد ، نه اون چیزی که شرکت یا مهندسین با الگوای بازرگانی خود ، اعلام می کنن . بالاترین درجه این مرحله وقتی بود که ژاپن با آرایش صنفی  مناسبی با حمله برق آسای خود به مواضع اقتصادی غرب شبیخون زد و فرماندهان تجاری غرب یهو حریف پر طاقت و سمج و تازه نفسی رو ، در حالی بالای سر خود دیدن که سپاه عطیمی از جنسای مرغوب و ارزون قیمت ژاپنی در مقابلشون تلانبار شده بود.
اقتصادی

– مرحله دوم : بازار گرایی یا فروش گرایی [۳] : در نگاه محصول گرا ، سازمان محصولی رو می فروخت که می تونست تولید کنه و در اثر تولید انبوه جنساش روی هم انباشته شن . در این شرایط کمترین توجهی به نکات دقیق بازاریابی  باعث از دست رفتن فرصتای فروش می شه. مثلا ، یه بازرگان باید توجه داشته باشه که فروش جنساش در طول روزای هفته با هم فرق داره . مثلا ، در مورد اندازه فروش صابون در طول هفته ، تحقیقات نشون میده که در روز شنبه ۲۳% ، یکشنبه ۱۷% ، دوشنبه ۱۰% ، سه شنبه ۷%  ، چهارشنبه ۹% ، پنج شنبه ۵% و جمعه هم ۲۹% ( جمعا ۱۰۰% ) فروش داره ، پس روز جمعه و شنبه بیشترین اندازه فروش رو داره، بنابر این اگه قفسه ها خالی باشه باید خیلی سریع تامین شه.در این مرحله تبلیغات و نوع نگاه به بازار هم فوق العاده موثره.

– مرحله سوم : مشتری گرایی[۴]  : در این مرحله ، مشتری محور سازمان و مصرف کننده فلسفه وجودی سازمانهاست. بنابر این شناسایی ، تفکیک ، اولویت بندی مصرف کنندگان کشف انتظارات اصلی اونا و در آخر حصول رضایت مشتری از مهم ترین فعالیتا هستن.
فلسفه

سازمان محصولی رو تولید می کنه که مشتری اون رو می خواد و به اون نیاز داره. در دو مرحله قبل سود بیاری مهمترین نگرانی سازمان بود ولی اینجا مشتری و خواستهش در اولویت تموم برنامه های سازمان می درخشه.

اگه تا دیروز اون رو در صفای طویل به انتظار می نشاندیم تا جنسای هر چند بد خود رو در شرایطی اظطراری به اون تحمیل کنیم و فقط بر اثر سود طلبی و سود جویی بی قانون ، جنسا رو از انبار پر یا خالی می کردیم اما در این مرحله دفترچه های محلی رو نمایانگر جیره بندی ارزاق بود باطل کرده و مشتری رو از صف خارج و در کنار خود نشاندیم و کم کم دیوارای شهر و حتی بدنهای اتوبوسا رو با تبلیغات پر کردیم تا این دفعه جنسای مرغوب باد کرده در انبار خود با قیمتی نازل به فروش برسونیم و از کنترل ” کیفیت تولید” به تولید کیفیت [۵]  برسیم و موفقیت خود رو در اصول پنج گانه زیر جستجو کنیم :

۱-افزایش کیفیت و بهبود کارکرد .

۲-افزایش رضایت شغلی کارکنان .

۳- دخالت همه کارکنان در سود و احساس مسئولیت کردن اونا.

۴- سود بیاری شرکت از راه رضایت کامل مشتری با تشویق کارکنان .

۵- اصلاح دائمی پروسه تولید و بهبود دائمی .