مدل سروکوال

تلاشای پارسورامان ، بری وزیتامل از سال ۱۹۸۳ شروع شد. در اواسط سال ۱۹۸۵ پاراسورامان و همکاران ایشون یه مقاله مفهومی رو منتشر کردن که ۵ شکاف رو معرفی می کنه . این شکافا رو میشه به ترتیب زیر تعریف کرد :

شکاف ۱ : فرق بین انتظارات مصرف کننده و آگاهی مدیران از انتظارات اونا .

شکاف ۲: فرق بین باخبر شدن از انتظارات مصرف کننده و کیفیت خدمات .

شکاف ۳ : فرق بین کیفیت خدمات و خدمات دریافت شده .

شکاف ۴ : فرق بین خدمات دریافتی و اون چیزی که در مورد خدمات به مصرف کننده رابطه داره .

شکاف ۵ : فرق بین انتظارات مصرف کننده و اون چیزی که از خدمات دریافت شده .

در سال ۱۹۸۸ پاراسورامان و همکارانش ۵ ملاک اصلی رو واسه امتحان کیفیت خدمات به مشتریان ، که عبارتست از موارد فیزیکی و قابل لمس ، اعتماد ، پاسخگویی ، اطمینان و همدلی . این سه محقق این مدل رو واسه بنگاهای خدماتی در هر کدوم از صنایع بانکداری ، کارتای اعتباری و خدمات مخابراتی راه دور آزمایش کردن.

مدل سرو کوال از این ۵ ملاک واسه امتحان کیفیت خدمات به مشتریان استفاده می کنه که عبارتست از : ۱-موارد قابل لمس یا فیزیکی ( وضعیت ظاهری )( tangibles ): شامل مشاهده تسهیلات ، لوازم ، پرسنل و لوازم ارتباطی

۲- اعتماد : توانایی عمل به خدمات تعهد شده ، به صورت درست و کامل.

۳- پاسخگویی : توانایی و تمایل در کمک به مشتریان و سرویس دهی به اونا .

۴- اطمینان : علم ، تواضع و توانایی کارکنان ، واسه دادن اطمینان نیاز به مشتری .

۵-همدلی : مراقبت و توجه کافی به مشتری .

با در نظر گرفتن این که مدلای فوق دارای مشکلاتی در مورد امتحان رضایت مشتری هستن  به نظر می رسه ، مدل غالب در مورد رضایت مشتری ترکیبی از مدلای فوقه مدل ترکیبی که با در نظر گرفتن وجود کاری و فعالیت شرکت یا سازمانی که مورد مطالعه س ، طراحی شه .(Whyte,William jr,2009)  پس مدل فورنل ترکیبی از مدلای نامبرده رو ارائه میده.

این مدل ، با بررسیای مفصل مدلای و شاخصای جور واجور رضایت مشتری و توجه به نقاط ضعف و قوت هر کدوم از مدلا در سال ۲۰۰۴ ، مدلی رو جهت آزمایش امتحان رضایت مشتری طراحی کرده که در اون ، سه گروه متغیر هست : متغییر وابسته ، اصلی یا دلیل ؛ متغیرای جداگونه ، توضیحی یا معلول و متغیر منتجی در مدل ارائه شده ایشون که طی چند سال گذشته مورد استقبال محققین قرار گرفته ( بیشتر در واحدا و سازمانای پخش مواد و سازمانایی که مشتری به شکل مستقیم هست ) متغییر وابسته همون مشتری مداری و متغیرای جداگونه عبارتند از عوامل و متغیرای : عامل کیفیت محصول یا سرویس های داده شده ، عامل پرسنل و کلیه پارامترهای مربوط به اون ، عامل فضا و لوازم و عامل خدمات پس از فروش و شکایات و نتیجه هم متغییر منتجی عبارتست از وفاداری مشتری به سازمان مذکوره .

 

نمودار گرافیکی مدل فوق در زیر آورده شده :

در این تحقیق هم به دلیل وجود کاری سازمان مورد مطالعه و کامل بودن مدل فوق ، از این مدل واسه امتحان رضایت مشتری استفاده می شه . البته با در نظر گرفتن نوع فعالیت و وجود کاری مجمع امور صنفی

بازار زنجان ، متغییرای جداگونه : کیفیت ، رفتار کارکنان ، اطلاع رسانی ، فضا و لوازم فیزیکی و روش اداره شکایات ؛ با الهام گرفتن از عوامل مدل فورنل ؛ به عنوان متغیرای این تحقیق انتخاب شدن .