مزایای ارتباط با مشتری:/پایان نامه CRM و کیفیت خدمات بانک

دانلود پایان نامه

مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

1ـ سهولت

2ـ سرعت

3ـ صحت

4ـ دقت

5ـ صراحت

6ـ صداقت

7ـ حرمت

8ـ حراست

9ـ هدایت و حمایت

10ـ امانت

در رابطه با ابعاد فوق بانک های ایرانی برخی از موارد را برای مشتریان خود مهیا می‌کنند، از جمله حراست و امانت. در رابطه با برخی دیگر از عوامل، برخی شعبات بانکها قوی عمل می‌کنند از جمله صحت، دقت، صراحت، صداقت، حرمت، هدایت و حمایت و امانت(داور ونوس ،1383)

2-3-9) دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

1ـ کسب درآمد و سودآور شدن مشتری برای بانک مستلزم گذشت زمان است.

2ـ هزینه‌های فروش، بازاریابی و … در طول عمر مشتریان پایدار مستهلک می‌شوند.

3ـ هزینه ارائه خدمت به مشتریان دائمی کمتر است.

4ـ‌ مشتریان دائمی فرصت فروش ضمنی را برای مؤسسه فراهم می‌آورند که منجر به افزایش خرید مشتری در طول زمان می‌شود.

5ـ مانع رقبا می‌شود.

6ـ روابط بین نسل‌ها را ایجاد می‌کند.

7ـ‌ مشتریان راضی، مؤسسه را به دیگران توصیه می‌کنند

8 – حفظ مشتریان کنونی بدون هراس از تهدید رقبا(داور ونوس،1383)

9- کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری

10 – کاهش قابل توجه هزینه‌های سپرده‌ها (منابع) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف

11 – جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک‌ها

12-پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان

13- فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری

14- کاهش هزینه‌های تبلیغاتی

15- افزایش فرصت های بازاریابی و فروش

16- شناخت عمیق تر مشتری

17- دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری (اندری بروس،1387)

2-3-10) موانع مديريت ارتباط با مشتري

آگاهي از CRM  به عنوان يک ابزار يا عامل هوشمند که به سازمان ها براي دستيابي به اهدافشان کمک                  مي کند  يک مسئله ديگر اجراي مفهوم آگاهي از CRM  مي باشد .

بسته به نوع کسب وکار، CRM  و مديريت آن با يک سري مشکلات قبل از فرآيند پياده سازي، در حين انجام و پس از پياده سازي آن رو به رو است. تعدادي از مشکلات شامل موارد زير است

– تعریف ناقص

CRM    با مفاهيم جديد، فناوري جديد، متولوژي جديد و رشد دائم احاطه شده است. بنابراين بسياري از شرکت ها مطمئن نيستند از کدام قسمت شروع کنند ويا چگونه تکنولوژي جديد را دريافت يا واگذار کنند.
يکي از اشتباهات رايج اين است که سازمان ها تبديل به يک مديريت “هوس” که به دنبال روند بازار فعلي براي دريافت آخرين تکنولوژي يا تاييد برخي بخش ها يا خدمات مي شوند.
– رهبری ضعیف

رهبران CRM  اغلب براي رئوس کارکردي تلاش مي کنند در حالي که به اندازه ي کافي برنامه ريزي، استراتژي يا ديدگاه تجربي در مورد CRM  ندارند.
– کمک ناکافي از فروشندگان CRM
فروشندگان CRM  يکي از کساني هستند که در عرضه يا معرفي ابزارهاي جديد براي سازمان ها        تلاش مي کنند. اغلب آنها فقط جنبه هاي ظاهري محصول را نسبت به عوامل کيفي برجسته              مي کنند(.(Sheriff&New by ,2007 ,411

دانلود پایان نامه