مناظر کارت امتیازی متوازن
2-3-2-1-بعد مالی
برای کسب موفقیت مالی، چگونه باید در نظر سهامداران جلوه کنیم؟ مقیاس های مالی یکی از اجزای مهم کارت امتیازی متوازن در سازمان‌های انتفاعی، عمومی و غیر انتفاعی هستند. این مقیاس ها به ما می گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه حوزه دیگر تعریف شده اند نهایتاً به چه نتایج و دستاوردهای مالی منجر خواهد شد. ما می توانیم همه تلاش و کوشش خود را صرف بهبود و رضایتمندی مشتری به ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصولات و خدمات خود کنیم؛ ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارش های مالی منجر نشود، ارزش چندانی نخواهد داشت.
جدا از هدایت استراتژی‌ها توسط اهداف مالی سازمان، دیدگاه مالی می تواند به عنوان مبنایی برای فرایند های مربوط به مشتری و دیدگاه کارکنان محسوب گردد. در واقع این دیدگاه نقطه شروعی برای شناسایی سه دیدگاه دیگر (دیدگاه مشتری، دیدگاه فرآیند، دیدگاه کارکنان) بوده و نهایتاً اینکه موفقیت سه دیدگاه دیگر از طریق دیدگاه مالی اندازه گیری می‌شود. دیدگاه مالی به دلیل ارتباط مستقیم با خواسته های گروه ذینفع، نقطه تمرکز مدیریت و فعالیت‌های کنونی قرار دارد (کاپلان و نورتون، 1996).
هر یک از شاخص های اندازه گیری بخشی از زنجیره علت و معلولی است که می بایست جایگاه خود را منطبق با اهداف مالی پیدا کرده و همچنین برآورد کننده بخشی از اهداف استراتژیک سازمان باشند. در سازمان‌های انتفاعی هدف اصلی، آفرینش در ارزش سهامداران می باشد که سازمان‌ها از دو طریق ارزش اقتصادی خود را افزایش می دهند. شکل(2-3) چشم انداز مالی را دراین مسیر نشان می دهد (نجفی، 1388، 50).
ارزش سهامداران |
|||
| بهبود عملکرد(بهره وری) | رشد درآمد | ||
| بهره گیری از منابع | بهبود ساختار هزینه | منابع جدید سود آور | افزایش ارزش در رابطه با مشتری |
شکل)2-3(: چشم انداز مالی
2-3-2-2-بعد مشتری
در این وجه، سازمان به ارزیابی خود از دید و منظر مشتری می‌پردازد. یعنی سازمان اساساً از نظر مشتریان چگونه به نظر می رسد؟ در این وجه، سازمان با یک سری اقدامات خاص، از منظر مشتریان، مورد محک واقع می‌شود. در حال حاضر، برای کلیه سازمان‌ها، مشتری‌مداری از مهم‌ترین و حیاتی‌ترین اصول است. فلسفه مدیریت جدید، تحقق مشتری‌مداری و رضایت مشتری را در هر تجارتی مورد توجه قرار داده است. طبق نظر کاپلان و نورتون در کتاب تشکیلات استراتژی محور، 75 درصد از مجموعه مدیران، شناخت کاملی از مشتری خود ندارند (کاپلان و نورتون، 1381).
بر این اساس، شناخت هدف های وجه مشتری بسیار با اهمیت می باشد. کاپلان و نورتون پیشنهاد می کنند برای شناخت هدف‌های وجه مشتری، ابتدا باید پرسش های زیر مطرح شود:
مشتریان مورد نظر که موجب رشد درآمد و ترکیب سودآورتر تولید و خدمات می شوند؛ کدامند؟ چه هدف‌هایی دارند؟ و چگونه می توانند در موفقیت ما سهیم باشند؟
بسياري از سازمان‌ها در حال حاضر ماموريت خود را با توجه به مشتريان خود تدوين مي‌نمايند به هر حال وقتي مقياس‌هايي را براي ديدگاه مشتري در كارت امتيازي متوازن انتخاب مي‌كنيم سازمان‌ها بايد به دو سوال مهم پاسخ دهند هدف مشتريان ما چيست؟ هدف ما از خدمت به مشتري چيست؟ رضايت مشتري مضمون اصلي اكثر سيستم‌هاي مديريت است زيرا در اين سيستم‌ها مشتريان در ابتدا و انتهاي قرار مي‌گيرند از يك سو شناسايي سيستماتيك نيازمندي‌هاي مشتري يك الزام قطعي بوده و از سوي ديگر اطلاعات مربوط به رضايت مشتري متغيري است كه در ارزيابي عملكرد سيستم مديريت مورد بررسي قرار مي‌گيرد و در اين خصوص بر مسوليت و پاسخگويي مديريت ارشد سازمان نسبت به رضايت مشتري تاكيد شده است (كاپلان و نورتون، a1996; كاپلان و نورتون، c1996; روهام و هالباچ، 2005).
