خدمت به مشتري، مهمترين تعهد سازماني
اولين و شايد مهمترين تعهد مديران تعهد نسبت به مشتريان يا ارباب رجوع است. مشتري به كساني اطلاق ميشود كه ميتوانند از حاصل كار و خدمت واحد تحت نظارت مدير بهره جويند.
كار برخي از مديران به طور مستقيم بر مشتريان خارج از سازمان اثر ميگذارد و كاركنان يك واحد نيز اغلب به افراد واحد ديگر خدمت ميكنند. مشتري اساساً تعهد خدمت به شمار ميرود خواه در داخل سازمان يا خارج آن باشد.
تعهد خدمت به مشتري بايد مسئوليت شركت تمامي اعضاي سازمان باشد، نه يك فرد خاص بنام مدير،همه افراد در تمام سطوح سازماني بايد فلسفه وجودي، علت و هدف نهايي كار سازماني را خدمت به مشتري بدانند.( رضائيان، 1383، 45)
2-2-9) اهميت دادن به مشتري يا ارباب رجوع
شناساندن درست و اصولي مشتري به كساني كه درواقع ارائه كننده خدمت به او هستند اهميت بسزايي دارد.
مشتري همواره از سوي افراد سازمان مورد قدرداني قرار نميگيرد. زيرا برخي از كاركنان به دلايل مختلف گاهي اوقات مشتري را مزاحم يا موجب دردسر ميپندارند، در نظر اين دسته از كاركنان، مشتري منشأ بسياري از مسايل است. اغلب اين افراد به مشتري به عنوان كسي كه بايد تحملش كرد مينگردند كه بيگمان نگرش اين چنين منشأ رفتارهاي ناخوشايندي خواهد بود كه درنتيجه مشتري را ناراضي ميكند.(ونوس و ديگران، 1386، 68)
2-2-10) اهميت ارائه خدمت به مشتريان
مشتريان راضي منبع سود سازمانها هستند. سازمانهايي كه نميتوانند مشتريان را راضي نگه دارند در درازمدت باقي نخواهند ماند. ارائه خدمات به مشتريان در سطح عالي به طور مستمر موجب ايجاد مزيتهاي رقابتي براي سازمان و يا شركتها ميشود. از جمله ايجاد موانع رقابتي، وفاداري مشتريان، توليد و عرضه محصولات متمايز، كاهش هزينهها وتعيين قيمتهاي بالاتر.(ونوس و ديگران، 1386، 70)
2-2-11) آينده خدمات
همراه با پيشرفت تكنولوژي و سرعت فزاينده دگرگونيها، بسياري از زمينههاي خدماتي درحال تغيير است. اين تغييرات خود ايجاد كننده انواع خدمات تازهاي است كه براي اداره آنها به مديران كارآمد در همه زمينهها از جمله مديريت بازاريابي خدمات نياز داريم.
كيفيت خدمات در بسياري از زمينهها در سراسر جهان كاهش يافته است. ميتوان گفت اين كاهش به دليل ضعف مديران و بازدهي ضعيف آنان است.
افزايش بهرهوري در خدمات آثار متعددي بر اقتصاد جامعه خواهد داشت. تقاضا براي خدمات نسبت به تقاضا براي محصولات باتوجه به تغييرات اقتصادي، داراي حساسيت كمتري است.
تقاضا براي كسب و كار خدماتي درحال توسعه و گسترش است. با گسترش و پيچيدگي خدمات روز به روز نياز به كارشناسان و متخصصان خدماتي افزايش مييابد.
در زمينه بازاريابي كه يكي از زمينههاي مهم خدمات حرفهاي است در آينده با كمبودهاي بسيار نيازهاي فزاينده روبرو خواهيم شد.
بازاريابي خدماتي براي ارائه خدمات بهتر و مناسبتر ضرروي است و بايد بيش از هميشه به فنون و كاربردهاي بازاريابي در اين زمينه توجه كنيم.(ونوس و ديگران، 1386، 80)
