وفاداری مشتری:/پایان نامه عوامل موثر در انتخاب بانک

 كسب ارزش از مشتريان

فرآيند چهارگانه بازاريابي، با برقراري رابطه با مشتري از طريق ايجاد و ارائه ارزش­هاي برتر آغاز مي­شود. گام آخر، جذب ارزش از مشتري در عوض ارزش ارائه شده توسط شركت مي­باشد كه به صورت فروش در حال حاضر و آينده، سهم از بازار و سود مي باشد. شركت با ايجاد ارزش­هاي برتر براي مشتريان، مشترياني بسيار رضايتمند خلق مي­كند كه به شركت وفادار باقي مانده و بيشتر خريد مي­كنند. در واقع اين كار همچون سرمايه گذاري دراز مدت براي شركت مي­باشد. در اينجا، به بررسي نتايج خلق ارزش براي مشتري مي­پردازيم: وفاداري و حفظ مشتري، سهم از بازار و مشتريان، و دارايي مشتري.انگیزه مهم که از نظر اقتصادی شایان اهمیت است عبارتند از: قیمت، مرغوبیت و تمایز.(اربابی،1379 ، 48 )

2-1-27- وفاداری مشتری

بعد از گذشت چندین سال، چیزی که محققان نسبت به آن اتفاق نظر پیدا کردند، این است که وفاداری رفتار خرید دوباره (تکراری) نیست، اگر چه این دو مفهوم می­توانند خیلی به هم مرتبط باشند. وفاداری بیانگر یک نیت رفتاری نسبت به یک محصول یا خدمت می­باشد.وفاداری نقش محوری در حفظ و نگهداری موفق مشتریان دارد.(جاکوبی و چستنات[1]،1978، 11 )

وفاداری دربرگیرنده سه جزء شناخت، احساس و تمایل رفتاری می­باشد.وفاداری مشتری یک تعهد عمیق به خرید مداوم و مستمر یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده، علیرغم تاثیرهای موقعیتی و تلاش­های بازاریابی رقبا( عامل بالقوه تغییر رفتار) می­باشد.(الیور[2] ،1993، 460 )

انگل و همکاران وفاداری به نام تجاری را تحت عنوان پاسخ­های تبعیض آمیز (ترجیحی)، نگرشی و رفتاری به یک یا چند نام تجاری در قالب یک محصول یا خدمت که در طول یک دوره زمانی از سوی مشتری بروز داده می­شود، بیان نموده اند.(انگل[3] و همکاران،1982 ،85 )

وفاداری یک امر همیشگی و دائمی نمی­باشد، اگر ارزش مشتری به سطحی کاهش پیدا کند که برای مشتریان آن شرکت ثابت شود که رقبا بهتر می­توانند نیازش را برآورده سازند، مشتری ممکن است جذب شرکت­های رقیب گردد. میزان اهمیت وفاداری برای شرکت­ها متفاوت است. ( بیلال [4] ، 2009، 75)

به طور کلی می­دانیم که تبلیغات دهان به دهان تاثیر مهمی بر شخص برای سال­های طولانی دارد، اگر هر مشتری تاثیر مثبتی از کالا و خدمات را در تجارت خصوصی ملاحظه کند این موقعیت سبب سطح بالایی از  وفاداری مشتری می­شود. Aksu,2006,189))

وفاداری مشتری به مفهوم داشتن تعهد عمیق به خریداری مجدد و مشتری مجدد و مستمر یک محصول یا خدمت ترجیح داده شده است.(رنجبریان و همکاران، 1388، 86)

وفاداری رفتاری خیلی ارزشمند است، زیرا به معنی فروش می­باشد. وفاداری نگرشی قوی­تر، مشتریان را در مقابل تلاش­های بازاریابان دیگر برای قاپیدن آنان به هر طریقی، مقاوم می­سازد و مقاومت بیشتری نسبت به دنبال گزینه­های دیگر رفتن، از خود نشان می­دهند.(دیسک و باسو[5]، 1994، 111)

مشتریان وفادار، به خاطر قیمت احتمالا تمایل کمتری به سوی رقبا دارند، مشتریان وفادار در مقایسه با مشتریان بی وفا، پیوسته در حال خرید کالا یا خدمات هستند.

.(Kayaman etal;2007,98)

[1] – Jacoby & Chestmut

[2] – Oliver

[3]– Engel

[4]– Bilal

[5]– Disk & Basu