چارچوب گارتنر،پایان نامه درباره مدیریت ارتباط با مشتری

ژانویه 12, 2019 Off By 92

چارچوب گارتنر

طرح هاي CRM نيازمند چارچوبي اند که تضمين کند برنامه هاي سازمان در مبناي استراتژيک ويکپارچه در نظر گرفته مي شوند.

گارتنر چنين رويکردي را که شامل 8 گام است طراحي کرده است:

تدوين چشم انداز سازمان: ايجاد چشم اتداز موثر مستلزم اين است که رهبران سازماني:•  معاني  CRM  را براي موسسه تعريف کنند • اهداف را تعيين کنند • تصويري از آنچه سازمان مي خواهد براي مشتريان هدفش باشد ترسيم کنند.

هدف: بايد مجموعه اي از ارزش هاي متمايز شده که براي مشتريان مهم است خلق گردد.
2- تدوين استراتژي هاي CRM : استراتژي CRM نگرشي را در مورد نحوه ايجاد ارتباط با مشتريان ارزشمند و نحوه وفاداري در آنان فراهم مي آورد.

3- طراحي تجربه مشتري : در اين مرحله بايد اطمينان حاصل شود که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش براي مشتريان گشته،  به طور پايدار ارائه شده و به موقع به بازار مطلوب دست پيدا کرده است يا خير ؟ اجراي سيستم باز خورد عملياتي سبب افزايش آگاهي سازمان از شکايات مشتري گشته،  حل اين شکايات را ميسرمي سازد.

 ميسر ساختن همکاري سازماني:

همکاري سازماني به معني تغيير فرهنگ، ساختارهاي سازماني و رفتارهاست تا اطمينان حاصل شود که کارکنان،  شرکاء و تأمين کنندگان در جهت ايجاد ارزش براي مشتريان با يکديگر همکاري مي کنند.
5- طراحي مجدد فرآيندهاي کسب و کار در زمينه طراحي مجدد فرآيندهاي مربوط به مشتري.
6- تدوين استراتژي اطلاعات مشتري :منظور از اين مرحله جمع آوري داده هاي صحيح و ارسال آنها به مکان صحيح است. مديريت موفق ارتباط با مشتري نيازمند خلق نوعي ((عرضه خون )) اطلاعاتي است که در سراسر سازمان جريان يافته و سيستم هاي عملياتي وتحليلي را يکپارچه کند.
7- استفاده از فناوري: منظور از اين مرحله مديريت داده‌ها و اطلاعات،  برنامه هاي کاربردي پيش روي مشتري،  زير ساخت ها و معماري IT است.

معيارهاي سنجش منظور از اين مرحله اندازه گيري شاخص هاي دروني و بيروني موفقيت و شکست CRM  است.

اين شاخص ها داراي کاربرد زير هستند:
• تعیين و اندازه گيري سطح تحقق اهداف CRM
• ارائه باز خورد براي اصلاح استراتژي CRM واجراي آن
•  نظارت بر تجربه مشتري از سازمان
•  تغیير شيوه جبران خدمات کارکنان و مشوق هاي داده شده
•  ارزيابي سازمان نسبت به رقبا

 

2-9- سیر تحول CRM

در بیست سال اخیر بازاریابی رابطه‌ای (CRM) یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است. در دهه پایانی قرن بیستم، استراتژی‌های رابطه‌ای مورد توجه زیادی قرار گرفت؛ به گونه‌ای که مباحث پیرامون آن بیشترین تاثیر را به جای گذاشته و به جرات می‌توان گفت این مهم از بحث برانگیز‌ترین موضوعات مدیریت بازرگانی بوده و در مراکز دانشگاهی به ویژه اروپا و آمریکا به آن پرداخته شده است.