مدل تعالی سازمانی ایران//پایان نامه پایش عملکرد سازمانی

مدل تعالی سازمانی در ایران

مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می شود که در جهان بیش از ۷۰ مدل سرآمدی ملی و ۹۰ جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً بهره گرفته از مدل های بنیاد اروپایی کیفیت مدیریت و بالدریج بوده و بسوی یکدیگر همگرا شده اند. گویا زبان رقابت در همه جای دنیا یکی است که موسسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فراگیر سازمان گریزی نیست.

لزوم رقابت پذیرشدن بخش صنعت و معدن با رویکرد جهانی و توصیه های مشارکت ها و ادغام های صنعتی با جهان برای امکان دستیابی به بازار جهانی و ایجاد اعتبار جهانی برای این بخش باعث شد که در وزارت صنایع و معادن طراحی مدلی جهانی مورد توجه و اقدام قرار گیرد مدلهایی که چندین سال بود جوامع صنعتی جهانی آنها را پذیرفته و دنبال کرده بودند.

طی سالهای ۱۳۷۸ تا ۱۳۸۱ دو مدل اصلی مالکوم بالدریج و بنیاد اروپایی کیفیت مدیریت[1] و تغییراتی که احیاناً برخی کشورهای دیگر روی این دو مدل صورت داده بودند توسط وزارت صنایع و معادن و موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی مورد بررسی قرار گرفت . فرآیند انتخاب نیز با تشکیل گروههای کارشناسی و جمع آوری اطلاعات وانجام ارتباطات با موسساتی که این مدلها را دنبال می کردند و تهیه پیش نویس های لازم صورت گرفت پس در جلسات متعدد کمیته های علمی مرکب از کارشناسان و متخصصین سیستمهای مدیریت این پیش نویس ها مطرح و در نهایت توسط کمیته علمی مدل تعالی سازمانی بنیاد اروپایی کیفیت مدیریت در تاریخ ۱۰/۳/۸۲ به تصویب رسید.

با تصویب مدل بنیاد اروپایی کیفیت مدیریت از سال ۱۳۸۲این مدل در زیر مجموعه های وزارت صنایع و معادن به اجرا در آمد و این وزارتخانه و موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی مقدمات جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی را پی ریزی کردند که در طول دو دوره از برگزاری جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی تعدادی از شرکتهای بزرگ دولتی و تعداد محدودی از شرکتهای بخش خصوصی این مدل را دنبال کردند که پس از طی مرحله خودارزیابی موفق به پر کردن اظهار نامه جهت دریافت گواهینامه شدند.(موسسه مطالعات بهره وری منابع انسانی وزارت صنایع )

 2-2  عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی

  عارضه یابی در مفهومی عام به معنای شناسایی و کشف مشکلات و نارسایی های موجود در سازمان می باشد. .(رحیمی،حمیدوسیادت،علی ،1386)

هر سازمانی با توجه به ویژگی های خاص خود درگیر مشکلات کوچک و بزرگی می باشد که درک و برطرف نمودن این مشکلات تا حد زیادی در رشد و توسعه سازمان موثر خواهد بود. اما گاها این مشکلات در سازمان ها پنهان می مانند و زمانی آشکار می شوند که حل آنها مستلزم صرف هزینه و زمان بسیار بیشتری نسبت به قبل می باشد لذا تشخیص به موقع عارضه های سازمانی کمک به سزایی در کاهش هزینه های برطرف کردن آنها می نماید. (روش عارضه یابی سازمانی ،سازمان مدیریت  صنعتی،1384)

وظیفه دیگر مرحله عارضه یابی، بررسی روابط کلی بین مساله مورد بحث، اهداف و نتایج اجرایی حاصله برای واحد سازمانی و اطلاع یافتن از توان آن واحد سازمانی برای انجام تغییرات و رفع تنگناهای اجرایی است.(اخوان صراف،احمدرضاوعبدالباقی،عبدالمجید،1384)

3-2 اهمیت وضرورت عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی

 

وظیفه مطالعات عارضه یابی، تهیه اطلاعات لازم به منظور تصمیم گیری و ارائه پیشنهادها و راهکارهایی برای حل مشکلات است. .(رحیمی،حمیدوسیادت،علی ،1386)

وظیفه دیگر مرحله عارضه یابی، بررسی روابط کلی بین مساله مورد بحث، اهداف و نتایج اجرایی حاصله برای واحد صنعتی و اطلاع یافتن از توان آن واحد صنعتی برای انجام تغییرات و رفع تنگناهای اجرایی است. فرآیند عارضه یابی سازمانی حل مساله را دربرنمی گیرد، اما برای حل مساله راهکار پیشنهاد می کند. علاوه برآن عارضه یابی ممکن است منجر به این شود که مساله غیر قابل حل تشخیص داده شده و یا مشخص گردد که مساله، ارزش صرف وقت و هزینه برای رفع را ندارد.

مدل عارضه یابی شرکت نوسازی صنایع ایران، بر پایه نه حوزه به شرح زیر ایجاد شده است: پنج حوزه از آنها گروه توانمندسازها را تشکیل می دهند و بیان کننده نوع فعالیتهای سازمان و چگونگی انجام آنها می باشند و چهار حوزه باقیمانده گروه نتایج را تشکیل می دهند و مشخص کننده خواسته هایی می باشند که سازمان باید با اجرای توانمندسازها به آنها دست یابد. (چک لیست عارضه یابی سازمانی، شرکت نوسازی صنایع ایران، تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، واحد مطالعات عارضه یابی، خرداد 83)

[1] EFQM

نکات مهم درباره استخراج بیت کوین و خرید بیت کوین

بیت کوین ، بیت کوین چیست ،استخراج بیت کوین ، خرید بیت کوین و داریک لند

بیت‌کوین‌ها عموماً از راه فعالیت‌های استخراج بیت کوین که همان فرایند پردازش تراکنش‌های بیت‌کوین است، بدست می‌آیند. این روش مستلزم در اختیار داشتن کامپیوترها و سخت‌افزارهای قدرتمندی است.
حذف محدودیت های رایج در پرداخت های مالی یکی از مزایایی اصلی بیت کوین است.
با استفاده از این ارز دیجیتال می‌توانید در هر زمان و مکان پول را ارسال و دریافت کنید.
علاوه بر این شما گردش بیت کوین را کنترل می‌کنید بدون اینکه هیچ بانک، موسسه مالی یا طرف سوم در این فرایند دخالت کند.

در حوزه امنیت کاربران نیازی ندارند که اطلاعات شخصی خودشان را به هر نحوی در اختیار سایرین بگذارند تا تراکنش های مالی آن ها نهایی شود. همچنین امکان پشتیبان گیری و رمزگذاری بیت کوین های شما نیز فراهم شده است.

بیت  کوین می‌تواند آغازگر دورانی باشد که در آن شفافیت اطلاعات باعث قانونمندی بیشتر طرفین می‌شود.
یک نمونه کاربردی در اینجا این است که در صورت رواج بیشتر این ارز دیجیتال، گرانی های اختیاری و دلخواه که بعضاً توسط بعضی از تاجران یا تولیدکنندگان اعمال می‌شود، غیرممکن است.

بستر بیت کوین که فناوری بلاک چین است نیز با ساختار توزیع شده خودش دامنه این شفافیت را افزایش می‌دهد.

تبادل و معاوضه بیت کوین با پول کاغذی هزینه های جانبی کمتری نسبت به تبدیل پول با کارت های اعتباری و پی پال دارد.

یکی دیگر از خوبی های بیت کوین مخصوصاً برای صاحبان کسب وکار عدم برگشت پذیری آن است.

به عبارت دیگر وقتی یک تراکنش بیت کوینی انجام شد دیگر امکان ندارد که درگیر مشکلاتی مثل نقص درگاه سیستم بانکی شود و مستقیماً به آدرس نفر موردنظر می‌رود.

بیت کوین یک دارایی است. همچنین همانطور که احتمالا می‌دانید این دارایی فیزیکی نیست و به صورت دیجیتالی منتقل می‌شود.

خرید بیت کوین از سایت‌های فروشنده بیت کوین و یا به‌طور مستقیم از طریق افراد دیگر انجام می‌پذیرد . شما می توانید با روش‌های مختلفی مانند کارت‌های اعتباری، حساب‌های اینترنتی و یا حتی با سایر ارزهای دیجیتال، از سایت‌ها یا افراد حقیقی، بیت کوین خریداری نمایید.

سایت “داریک لند” به مدیریت میثم منصوری به شما کمک خواهند کرد تا بتوانید آموزش بازار های جهانی را به سبکی کاملا ساده و نتیجه بخش تجربه کنید و با روش­های اصولی درآمد خود را افزایش دهید.

داریک لند
یکی از مهمترین عواملی که باعث می­شود دانش­ پذیران در بازار های جهانی نتیجه نگیرند، اموزش غیراصولی آن است و سایت “داریک لند” به چند روش به شما کمک خواهد کرد:

اموزش بیت کوین

۱. ارائه محصولات آموزشی از جمله فیلم آموزشی و … برای دانش ­پذیران

۲. برگزاری دوره‌های آموزشی در زمینه مهارت و ترفند های بازار های جهانی

3.جدیدترین و کاربردی ترین مطالب در زمینه مباحث بازارهای جهانی
برای ورود به سایت روی لینک زیر کلیک نمائید:

بیت کوین چیست

برنامه­ ریزی راهبردی-:پایان نامه درباره از نگاشت ادراکی فازی

مدیریت و برنامه­ریزی راهبردی

برنامه­ریزی ضرورت سازمان­ها است. بدون داشتن برنامه­ای روشن، مجموعه فعالیت­های سازمان دچار از هم گسیختگی بوده و هدف مشخصی را دنبال نمی­کنند. برای برنامه­ریزی تعاریف زیادی ارائه شده است که در مجموع می­توان تعریف جامع زیر را به عنوان تعریف مناسبی برای برنامه­ریزی پذیرفت [6]:

“برنامه­ریزی به مجموعه فعالیت­هایی اطلاق می­گردد که یک فرد و یا یک سازمان و یا دولت به منظور:

1- شناسایی اهداف و جهت­گیری­های کوتاه مدت، میان­مدت و بلندمدت خود؛

2- انتخاب مناسب­ترین راه و روش جهت دستیابی به اهداف فوق؛

با توجه به امکانات و محدودیت­ها، مشکلات بالقوه و بالفعل و نقاط قوت و ضعف خود، انجام می­دهد.”

راهبرد معادلی است که برای واژه “استراتژی” ساخته شده است. واژه استراتژی از عرصه­های نظامی به حیطه­های غیرنظامی آمده است و به طور کلی، طرحی برای آینده است برای تعیین وضعیت و جایگاه سازمان که مبتنی بر دانش و بینش گذشته باشد. عناصر تشکیل دهنده راهبرد، جهت­گیری کلان سازمان را روشن می­کند. بنابراین راهبرد، پاسخ پرسش “سمت و سوی حرکت سازمان کجاست؟” را می­جوید [13].

در عصر حاضر، سازمان­ها هر چه بزرگ­تر، گسترده­تر و متنوع­تر می­گردند، مسئولین و مدیران آن‌ها بایستی نگاه بلندمدت­تری را برای سازمان­ داشته و با بهره­گیری از تفکر راهبردی به برنامه­ریزی بپردازند. برنامه­ریزی راهبردی به عنوان ابزاری برای تعیین اهداف و خطوط کلی فعالیت­ها و مأموریت‌های سازمان در بلندمدت و پیدا کردن راه کارهایی برای تطبیق قابلیت­های درونی سازمان با شرایط محیطی و تنظیم و رساندن سازمان به نقطه تعادل مناسب­تر در تعامل با محیط پیرامونی آن، استفاده می­شود [6]. صاحب­نظران در مورد برنامه­ریزی راهبردی تعاریف گوناگونی ارایه داده­اند. از نظر برایسون[1] برنامه­ریزی راهبردی، کوششی منظم برای اتخاذ تصمیم­ها و فعالیت­های اساسی شکل­دهنده و جهت دهنده فعالیت­های سازمانی در محدوده قانونی است. گوف[2] نیز، برنامه­ریزی راهبردی را به عنوان فرآیند پاسخ­گویی به ارزیابی­های محیط داخلی و بیرونی تشریح می­کند. هدف از تحلیل­های مذکور، کمک به سازمان برای تقویت نقاط قوت و به حداقل رساندن نقاط ضعف و بهره­گیری از مزایای فرصت­ها و مقابله با تهدیدها است.

[1] Bryson

[2] Goff

پایان نامه توسعه صنعت گردشگری:-گردشگر

گردشگری و دیگر تعاریف در صنعت جهانگردی:

گردشگر

بنا به تعریفی گردشگر به شخصی خارجی جهت سیاحت، گردش و ورزش که اقامت آن کمتر از 24 ساعت نباشد  و بیشتر از 2 ماه هم نباشد گردشگر گفته می­شود.

کمیته 22 ژانویه سال 1937 تعریف زیر را برای گردشگر ارائه نموده است.

فردی که به مدت 24 ساعت یا بیشتر به کشوری مسافرت می­کند و معمولاً حق اقامت در آنجا را دارد.

این کمیته افراد ذیل را جهانگرد محسوب می­کند:

1- افرادی که برای تفریح، مسائل خانوادگی، بهداشتی و غیره مسافرت می­کنند.

2- اشخاصی که برای شرکت در جلسات و یا هیأت­های علمی، اداری، سیاسی، مذهبی و ورزش مسافرت می­کنند.

3- افرادی که برای تجارت مسافرت می­کنند.

4- کسانی که از طریق مسافرتهای دریایی وارد کشوری می­شوند وقتی که کمتر از 24 ساعت در آن کشور می­مانند.

افراد ذیل در اعداد جهانگردان نیستند (پور خلیلی و استادی، 1387):

1-  افرادی که با قرارداد یا بدون قرار داد برای کسب شغل یا اشتغال در تجارت وارد کشوری می­شوند.

2- سایر اشخاص که برای اقامت وارد کشوری می­شوند.

3- دانشجویان که در مدارس و مؤسسات شبانه روزی اقامت دارند.

4- ساکنان مرزی و افرادی که مقیم کشوری هستند ولی در مملکت مجاور کار می­کنند.

5- مسافرانی که بدون توقف از کشوری عبور می کنند و چنانچه حتی این مسافرت بیش از24 ساعت طول بکشد باز در زمره جهانگردان بشمار نمی­آیند.

کمیسیون آماری سازمان ملل متحد تعاریف زیر را ارائه می­دهد

بازدید کننده

افراد غیر مقیمی که می­خواهند بدون اشتغال بکاری به مدت یکسال یا کمتر در کشوری اقامت کنند و این امر شامل افراد وابسته به آنها نیز می­شوند.

كمیسیون مذکور تقسیم بندی این مقوله را طبق منظور از بازدید به شرح ذیل توجیه نمود.

ترانزیت، تعطیلی، تحصیل، تجارت یا سایر بازدیدکنندگان.

کنفرانس سال 2011 استرالیا با موضوع صنعت گردشگری در جهان

کنفرانس مذکور تعریف جامعی از اصطلاح بازدید کننده را از لحاظ آماری چنین تعریف می­کنند. کسی که از کشوری غیر از مملکتی که در آن اقامت دارد و نیز بغیر از کسب شغل، دیدن کند. این تعریف شامل 2 طبقه می­باشد. جهانگردان، سیاحان.

جهانگرد یعنی بازدید کننده موقتی که حداقل24 ساعت در کشور مورد نظر اقامت کند.

و منظور از مسافرت یکی از اهداف زیر است:

1- استراحت، تفریح، تعطیلات، سلامتی، تحقیق، مذهب، ورزش.

2- تجارت، دلایل خانوادگی، مأموریت، شرکت در جلسات.

سیاح : بازدید کننده موقتی که کمتر از 24 ساعت در کشوری می­ماند و شامل مسافران دریایی نیز می­باشد.

صنعت جهانگردی

جهانگردی به معنی عام

می­توان آن را به عنوان پدیده جمعی و تنوع تمدن صنعتی که از سفر و اقامت همزمان غیر بومیان منشأ گیرد تعریف کرد.

جهانگردی به معنی فشرده

جهانگردی عبارتست از مجموعه فعالیت­هایی که درایام فراغت انجام می­شود البته نه در جهت انجام کار و امور وابسته به آن بلکه به منظور استراحت یا بازیابی نیروی از دست رفته افزایش شناخت، آگاهی، روابط انسانی و غیره که به سفر و اقامت غیر از مسکن مأوای همیشگی.

تعریف اخیر در واقع جهانگردی را مثل پدیده­ای با چشم انداز فرهنگی معرفی می کند.

تعریف دیگر در صنعت جهانگردی

صنعتی­ که یک پدیده هنری و زایده فکر و دست بشر باشد (وان بنن، 2007).

گذرنامه

سندی است که از طرف (نیروی انتظامی) به اتباع کشور، که قصد مسافرت به خارج دارند، داده می­شود.

پایان نامه خرید کالاهای تقلبی//برندهای قوی

برندهای قوی[1] (معتبر) شناخته شده در سطح جهان

به دور از هر گزافه‌ای می‌توان گفت که صنایع هر سال میلیاردها دلار صرف ترویج برندهای خود در جای جای جهان می‌نمایند. به همین دلیل در هر زمان شمار زیادتری از مردم جهان از این برندها اطلاع می‌یابند. یکی از گران‌بهاترین برندها، کوکاکولا است که ارزش بالغ بر 65 میلیارد دلار بر آن ذکر شده است. در فاصله کمی از آن برندهای: ماکروسافت، آی‌بی‌ام، جنرال الکتریک[2] هر کدام ارزشی حدود 50میلیارد دلار دارند. در دامنه 30میلیارد دلار برندهای: تویوتا، اینتل[3]، مک دونالد[4]، و دیزنی قرار می‌گیرند. مالبرو، ژیلت و لویس ویتون ارزشی حدود 20 میلیارد دلار برای هر یک از آن‌ها عنوان گردیده است.

برندهای: گوچی، چنل، گپ، رولکس و هرمس[5] نیز از جمله برندهای گران‌بهایی هستند که در معرض تهدید جعل، تقلید و تقلب قرار دارند (بهترین برندهای جهان[6]، 2007). جهانی شدن امکان توسعه برندهای واقعی جهانی را فراهم آورده است. مصرف کنندگان در شانگهای، لندن، بمبئی و مسکو اکنون با این برندها کاملاً مأنوس می‌باشند. چنان که بیش از این تشریح گردید، مصرف‌کنندگان خواهان این برندها هستند اما بسیاری از آن‌ها استطاعت خرید اقلام اصلی را ندارند. این فرصتی است برای عرضه‌کنندگان تا این نیاز را با تولید و عرضه برندهای تقلبی پاسخ‌گو باشند.

2-8-6- ارادۀ ضعیف در سطح  ملی و بین‌المللی

به یک دلیل بسیار روشن، ریسک آغاز یک کسب و کار در تولید یک کالای تقلبی در بسیاری از کشورها بسیار پایین است و آن همان اراده‌ی ضعیف در حفظ حقوق مالکیت معنوی است.

گرچه برخی در خصوص لزوم حفظ حقوق مالکیت معنوی قوانین ملی و توافقات بین‌المللی وجود دارد. اما به نظر می‌رسد این قوانین ناکافی باشند.

2-8-7- تعرفه و مالیات بالا[7]

پایین بودن موانع و محدودیت‌های تجاری فرصت‌هایی در اختیار تولید و عرضه‌کنندگان کالاهای تقلبی قرار می‌دهد که کالای خود را در یک کشور تولید کرده و به جای دیگری صادر نمایند. جالب است که بالا بودن میزان تعرفه و مالیات نیز همین نتیجه را به دنبال می‌آورد. مصرف کنندگان عمده‌ای که برای این افراد ارزشمند هستند معمولاً خارج از بازارهای مطمئن و به خصوص در کشورهای کم‌تر توسعه یافته به سر می‌برند. در مورد اقلام دارویی، ممکن است مصرف‌کنندگان ناظر بر موجودی آن در بازار بوده مشتاقانه خواهان کسب آن باشند. در شرایطی که دولت‌ها بر روی قیمت یا عوارض واردات دارو اعمال کنترل شدید دارند، احتمال دارد که تولید و عرضه‌کنندگان انواع تقلبی آن دست به کار شده و نیاز بازار را با عرضه داروهای نامؤثر و حتی خطرناک ارزان قیمت، پاسخ دهند بسیاری از کشورهایی که تعرفه‌های بالا اعمال می‌کنند با مشکلات عدیده ای در این مورد رو به رو هستند.

در زمینه‌ی کالاهای تجملاتی و لوکس نیز وجود مشکل مشابه دور از ذهن نمی‌باشد. آگهی‌های تبلیغاتی و چیدمان چشم‌نواز این اقلام در ویترین‌ها و مغازه‌ها ایجاد تقاضا می‌کند در حالی که قیمت‌های بالا خریداران را از تأمین تقاضا بازمی‌دارد و این بهترین فرصت برای تولید و عرضه نوع تقلبی و ارزان کالاست تا نیاز مشتریان را برآورده سازد.

[1]. Branded Products

[2] General Electric

[3] Intel

[4] . Mc Donald

[5]. Hermes

[6]. Best  global brands

[7]. High Tariffs and Taxes

“پایان نامه درباره مدیریت ارتباط با مشتری”:ضرورت مدیریت دانش

  • ضرورت و اهمیت مدیریت دانش در سازمان ها

منافع مدیریت دانش در یک سازمان در سطح فردی و سازمانی مورد بررسی قرار داده شده است. در سطح فردی، مدیریت دانش به کارکنان امکان می دهد که مهارت ها و تجربیات خود را از طریق همکاری با دیگران و سهیم شدن در دانش آنها و یادگیری ارتقا دهند تا به رشد حرفه ای دست یابند. در سطح سازمانی، مدیریت دانش چهار منفعت عمده برای یک سازمان دارد: ارتقای عملکرد سازمان از طریق افزایش کارآیی، بهره وری، کیفیت و نوآوری .

سازمان هایی که دانش خود را مدیریت می کنند به سطح بالایی از بهره وری دست می یابند. سازمان ها با دسترسی بیشتر به دانش کارکنان خود میتوانند تصمیمات بهتری اتخاذ کنند، فرآیندها را بهینه سازی کنند، از تکرار کارها کاسته و بر نوآوری ها بیافزایند و در نهایت، یکپارچگی و همکاری درون سازمانی را ارتقا بخشند. به عبارت دیگر، در سازمان اعمال مدیریت دانش کیفیت ارائه خدمات را افزایش و هزینه ها را کاهش می دهد.

انتقال و به اشتراک گذاری دانش به صورت روز افزون به عنوان منبع ارزش افزایی شناخته شده است، لذا سازمان ها مدیریت دانش را به منزله یک راهبرد و امتیاز رقابتی به حساب می آورند. البته دستیابی به این منافع بر خلاف ظاهر آنها (که آسان به نظر می رسد) خیلی آسان نیست. راهبردها و طرح های بکارگیری مدیریت دانش بایستی پیشاپیش برای همه توجیه شده باشد تا در مرحله عمل با موفقیت انجام گردد (ناوی[1]،2001).

  • چالش های مدیریت دانش

اساسی ترین چالش مدیریت دانش، اشتراک دانش است نه تولید دانش. دانشی که اشاعه داده نشود ارزش بسیار محدودی برای سازمان دارد (باقری،1384).

پیترسنج دو سوال را مطرح می کند و بیان می دارد که این دو سوال از چالش برانگیز ترین سوال های مدیران در دو دهه آینده قلمداد می شوند (جعفری و کلانتر،1382). این دو سوال عبارتند از:

  • انسانها چگونه دانش را تولید می کنند؟
  • این دانش چگونه در بین سایرینی که نقشی در تولید آن نداشته اند، منتشر می شود؟

دمارست(1997) شش پرسش کلیدی را مطرح می کند که یک سازمان برای مشارکت موثر در مدیریت دانش، ناگزیر از پاسخ دادن به آنهاست. این پرسش ها بطور خلاصه به موارد ذیل مربوط می شوند (آذری، 1380).

  • فرهنگ، کردارها و باورهای مدیران پیرامون ارزش، مقصود و نقش دانش،
  • ایجاد، انتشار و کاربرد دانش در درون شرکت،
  • نوع مزیت های راهبردی و تجاری که شرکت می تواند از کاربرد موثر مدیریت دانش انتظار داشته باشد
  • میزان تکامل نظام های دانش در شرکت
  • اینکه شرکت چگونه باید مدیریت دانش خود را سازماندهی کند
  • نقش فناوری اطلاعات در برنامه مدیریت دانش

یک مشکل عمده این است که چگونه می توان افراد درون سازمان را مجاب، مجبور، یا هدایت به تسهیم اطلاعات کرد یا اینکه به نحو دیگری آنان را به این کار واداشت. این امر، مسئله ای عمده در مدیریت تغییر است و چالش های رهبری جدی را برای مدیر ارشد دانش[2] پیش می آورد. آموختن و تسهیم اطلاعات موثر نیازمند تغییر فرهنگی در درون سازمان، عملکردهای نوین مدیریتی، تعهد مدیریت ارشد و پشتیبانی فنی است (آذری،1380). از بین تمامی ضرورت هایی که به منظور انجام موفق فعالیت های مدیریت دانش به منظور تسهیل در امر مشارکت، یادگیری و ایجاد دانش، فرهنگ دارای اهمیت بسیاری است. بسیاری از اندیشمندان این مطلب را بیان می کنند که تغییر فرهنگ در راستای مدیریت دانش از مشکل ترین کارها و موانع پیش رو و از چالشی ترین مباحث است.

 

[1] – Navy

[2] -Chief Knowledge office(CIO)

تجزیه و تحلیل شکایات//پایان نامه درمورد QFD و کیفیت خدمات

فن حادثه مهم[1]

یک روش کیفی و استقرایی است که به وسیله فلاناگان[2] (2001) ایجاد شد و به منظور سنجش رضایت مشتری توسط بیتنر[3] و همکارانش (2002) مورد استفاده قرار گرفت. حوادث مهم به تعاملات خاص بین مشتری و کارکنان که مخصوصا یا رضایت کننده هستند یا نارضایت کننده گفته می­شود.

در CIT طیف تجارب مشتریان ارزیابی و جمع آوری خواهند شد که این تجارب ممکن است به صورت دهان به دهان ارتباط داده شوند. محققان واجد شرایط با سؤالات استاندارد باز با مشتریان مصاحبه خواهند نمود و سپس پاسخ­های مشتریان را گزارش خواهند نمود ولی آنها را تفسیر نمی­کنند. سطح حداقل انتظارات مشتریان، تجارب مشتریانی که در زیر این سطح هستند، طیف رفتار کارکنان و نقاط ضعف فرایند­های تجاری از این پاسخ کشف می­شوند.

بعد از آن، تجزیه و تحلیل داده­ها باید در رابطه با تجارب مثبت و منفی مشتریان صورت پذیرد. تجارب مشتری باید طبقه بندی و این طبقات باید بر اساس علت بروز مشکلات ساخته شوند. نتایج تجزیه تحلیل این داده­ها در نگاره تشکیل شده از تجارب مشتریان به همراه فراوانی و توصیف آنها به عنوان منفی و مثبت بودن نشان داده خواهند شد. این روش خیلی پرهزینه است و مانند روش حوادث ترتیبی احتیاج به زمان زیادی دارد (دلخواه , 1382).

 

2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات

تجزیه و تحلیل شکایات با احساسات منفی مشتریان در تعامل است. این روش به عنوان درک مسأله و کشف راه حل ممکن یا به منظور بهبود فرایند به کار می­رود. واضح است وقتی مشتریان از شرکت تجربه منفی در ذهن دارند شرکت باید به روشی آنها را برانگیزاند.

شکایات مشتری فراهم کننده موارد زیر است (دلخواه ، 1382)

  1. چه چیزی برای مشتریان مهم است
  2. نقاطی که باید بهبود یابند که مشتری روی آن تمرکز پیدا نموده است.
  3. اطلاعات بازار
  4. احتمال بالقوه نگهداشتن مشتری

 

2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات

به منظور افزایش رضایت مشتری مهم است که رابطه بین فراوانی شکایات و فراوانی مسائل و مشکلات تجزیه و تحلیل شده، شناسایی شود. شرکت سرچشمه مشکلات و مشتریان سرچشمه شکایات هستند.

تجارب منفی مشتریان هدف این تجزیه و تحلیل است. زیرا آنها به شدت ارتباطات بین شرکت و مشتریان را تحت تأثیر قرار می­دهند و ریسک بزرگی برای از دست دادن مشتریان وجود دارد.

از داده­های حاصل از تجزیه و تحلیل شکایات همه مسائل در یک لیست خلاصه خواهند شد که به دو بخش زائد و مربوط تقسیم بندی می­شوند. از این داده­ها پرسشنامه تدوین می­گردد. پرسشنامه­ها می­توانند از طریق تلفن، شفاهی و یا کتبی پاسخ داده شوند پرسشنامه باید درباره وقوع مشکلات، درجه عصبانیت مشتری، و رفتار­ برنامه ریزی شده و ارائه شده مشتری باشد.

استفاده از دو روش تجزیه و تحلیل فوق وقتی بهینه خواهد بود که مشتریان روابط مکرری با شرکت داشته باشند یا اینکه مشکلات در روابط بلند مدت مشتری استاندارد شده باشند (دلخواه ، 1382).

[1] .Critical incident technique = CIT

[2] .Flanagan

[3] .Bitner

فرایند تحلیل شبکه ای:/پایان نامه درباره رتبه بندی شرکت های برتر

تعریف فرایند تحلیل شبکه ای

فرایند تحلیل شبکه ایANP یک شکل عمومی از فرایند تحلیل سلسله مراتبیAHP است که در تجزیه و تحلیل تصمیم گیری چند معیاره مورد استفاده قرار می گیرد.AHP مشکل تصمیم را به یک سلسله مراتب با یک هدف،معیار تصمیم و متغیرها ساختار بندی می نماید،در حالی کهANP آن مشکل را به عنوان یک شبکه ساختار بندی می کند.هر دوی آنها سپس از یک سیستم مقایسات زوجی برای اندازه گیری وزن اجزای ساختار،و در نهایت برای رتبه بندی متغیرها در تصمیم استفاده می کنند.

 

 

2-3-3-سلسله مراتب در مقابل شبکه

درAHP،هر عنصر در سلسله مراتب مستقل از سایرین در نظر گرفته می شود.معیارهای تصمیم نیز مستقل از یکدیگر در نظر گرفته می شوند.همچنین گزینه ها نیز مستقل از معیارهای تصمیم و از یکدیگر در نظر گرفته می شوند.اما در دنیای واقعی در بسیاری از موارد،وابستگی متقابل بین گزینه ها و معیارها وجود دارد.ANP نیاز به وابستگی متقابل بین عناصر ندارد،بنابراین می تواند به عنوان یک ابزار اثر بخش در این موارد مورد استفاده قرار بگیرد.

برای تشریح این موضوع،یک تصمیم تک بعدی را درباره خرید یک اتومبیل در نظر بگیرید.تصمیم گیرنده ممکن است از بین چندین سدان کامل با قیمت متوسط بخواهد تصمیم گیری کند.او ممکن است فقط بر اساس سه عامل تصمیم گیری کند:قیمت خرید،امنیت،و راحتی.همAHPو همANP چهارچوبی سودمند برای تصمیم گیری وی فراهم می کنند.

AHPفرض می کند که قیمت خرید،امنیت،و راحتی از یکدیگر مستقل هستند و هر سدان را بطور مستقل بر مبنای آن معیارها ارزیابی می نماید.

ANP وابستگی داخلی قیمت،امنیت ،و راحتی را مجاز می داند.اگر یکی بتواند امنیت یا راحتی بیشتر را بوسیله پرداخت بیشتر برای اتومبیل(یا کمتر بوسیله پرداخت کمتر)کسب نماید،ANP آن را به حساب می آورد.بطور مشابهANP می تواند معیارهای تصمیم را بوسیله ویژگی های ماشین تحت بررسی منعکس نماید.اگر برای مثال،همه ماشین ها ایمن هستند،اهمیت ایمنی به عنوان معیار تصمیم مجزا کاهش می یابد.

2-3-4- ادبیاتANP

فرایند تحلیل شبکه ای در سال 1971م. به وسیله ساعتی[1] توسعه داده شده.هدف آن نیز ساختارمند کردن فرایند تصمیم گیری با توجه به یک سناریو متاثر از فاکتورهای چندگانه مستقل از هم بود.این تکنیک فرایند تحلیل ساسله مراتبی(AHP) را به عنوان یک ابزار تصمیم گیری چند معیاره به وسیله جایگزینی”شبکه”[2] به جای “سلسله مراتب”[3] بهبود می بخشد.در این ساختار سلسله مراتبی بالاترین نقطه هدف مسئله می باشد و سطوح میانی شامل فاکتورهای نماینگر سطح بالاتر است.آخرین سطح شامل گزینه ها یا فعالیتهایی است که برای رسیدن به هدف باید به آنها توجه کرد.

ساختار سلسله مراتبی از بالا به پایین جوابگوی یک سیستم پیچیده نمی باشد.ANP نه تنها یک ساختار سلسله مراتبی صرف بر مساله تحمیل نمی کند بلکه مساله را با استفاده از یک سیستم با رویکرد بازخورد مدل سازی می کند.یک سیستم با بازخورد را می توان با شبکه ای که در آن گره ها[4] نشانگر سطوح یا اجزا می باشند، نشان داد.وقتی که اجزای ترکیب Y وابسته به ترکیب X است، این ارتباط به وسیله مقایسه های زوجی و یک سوپر ماتریس ارزیابی می شود.یک سوپر ماتریس، ماتریسی شامل تاثیرات میان عوامل است که با توجه به این بردارهای اولویت بدست می آید

[1] T.L.Saaty

[2] Network

[3] Hierarchy

[4] Nodes

پایان نامه درباره تبلیغات شركت/اندازه‌گيري خروجي‌

اندازه‌گيري خروجي‌ها

خروجي، تغيير رفتاري در يک مصرف­کننده و يا در بازار مطلوب يک تبليغ­کننده مي­باشد. براي مثال، خريد آزمايشي مصرف­کننده از يک نام تجاري و يا مقدار فروش شرکت از خروجي­هاي تبليغ
مي­باشد. تعداد زيادي از شاخص­ها براي ارزيابي رفتاري تبليغ وجود دارند. اين شاخص­ها را مي­توان در چهار گروه طبقه­بندي کرد: انتخاب نام تجاري، شدت خريد، خروجي­هاي بازار و متغيرهاي حسابداري بنگاه.[1]  انتخاب نام تجاري و شدت خريد، متغيرهاي نسبتاً غيرقابل تجزيه و تحليلي
مي­باشند.

عبارت انتخاب برند به گزينش يک نام تجاري از بين نام­هاي تجاري مختلف توسط مشتري بر
مي­گردد. انتخاب نام تجاري فقط در بازارهايي که داراي نام­هاي تجاري مختلف است معنا پيدا
مي­کند و در بازارهاي انحصاري بي­معنا مي­باشد. وقتي که خريد از نام تجاري يا محصول قابل تکرار باشد، مي­توان سه شاخص يا معيار را تعريف نمود: خريد آزمايشي[2]، تکرار خريد[3] و تعويض[4] نام تجاري.

خريد آزمايشي خريد اول مشتري از يک نام تجاري است. تکرار خريد، خريد مشتري از يک نام تجاري بر اساس تجربه قبلي او مي­باشد. تعويض، انتخاب يک نام تجاري توسط مشتري است که متفاوت از خريد و تجربه قبلي او مي­باشد.

اندازه­گيري انتخاب­ها بر حسب خريد آزمايشي، تکرار خريد و تعويض نام تجاري، تصوير کاملي از جذابيت نام تجاري را در اختيار مي­گذارد. خريد آزمايشي عمق تجربه مشتري از نام­هاي تجاري در يک بازار را نشان مي­دهد. تکرار خريد نشان­دهنده عمق وفاداري مشتري از يک برند است و تعويض نام تجاري کشش برند را نسبت به برند رقيب نمايان مي­­سازد. يکي از اهداف اصلي تبليغات، خلق يک هويت نام تجاري منحصر به فرد و پايدار است. بنابراين انتخاب برند، مربوط­ترين متغير
اندازه­گيري اثربخشي تبليغات است و دليل اصلي اين است که معمولاً خريد آزمايشي به وسيله فعاليت­هاي پيشبرد فروش کوتاه­مدت رخ مي­دهد، در حالي که تکرار خريد به ترجيح مشتري به يک نام تجاري برمي­گردد و هدف تبليغات نيز به طور صريح ايجاد چنين ترجيحي است. با اين وجود، تازگي در تبليغات مي­تواند حتي باعث خريد آزمايشي شود. تازگي ممکن است از تبليغات در مورد محصول جديد، پررنگ کردن يک ويژگي محصول، ورود به بازار هدفي جديد و يا تبليغات خلاق، حاصل گردد.

هنگامي که تکرار در خريد محصول يا برند در طول زمان اتفاق بيافتد، چنين رفتاري مي­تواند از طريق معيارهاي متنوعي از شدت خريد[5] تشريح شود. شدت خريد به حدي که يک مشتري، يک برند را در طول زمان مي­خرد، برمي­گردد. شدت خريد مي­تواند توسط معيارهاي زمان خريد و ميزان خريد اندازه­گيري شود.

زمان خريد[6] به زماني که در آن مشتريان نام تجاري را مي­خرند، تناوب خريد به اينکه هر چند يک بار اين کار را انجام مي­دهند و ميزان خريد به اينکه در هر بار چه حجمي را خريداري مي­کنند، اشاره دارد. اطلاعات زمان، تناوب و ميزان خريد کمک مي­کند که تعيين شود تبليغات چه تاثيراتي روي رفتار مصرف­کنندگان دارد. اگر تبليغات فقط زمان تبليغ را تغيير دهد، مصرف­کنندگان تنها محصول را زودتر مي­خرند، اما نه لزوماً به تناوب و در حجم زياد. در اين صورت، پاسخ آنها به تبليغات نسبتاً سطحي خواهد بود و نشان­دهنده آنچه تبليغ­کننده مي­خواهد نمي­باشد. از طرف ديگر اگر تبليغات افزايش متناوب و حجم خريد را به دنبال داشته باشد، يعني در حقيقت در سطح مصرفي بالاتري قرار گرفته است و اين رفتار نشان­دهنده تغييرات پايدار در رفتار مصرف­کننده است و منفعت خالص[7] تبليغ­کننده را نتيجه مي­دهد.

بنابراين تجزيه خريد به زمان، تناوب و ميزان مي­تواند تجزيه و تحليل بينش­آفرين[8] خريد مشتري را فراهم آورد. متغير حسابداري، حاصل انتخاب­هاي مصرف­کنندگان حقيقي و حقوقي مي­باشد. سه شاخص مهم حسابداري عبارتند از: فروش، درآمد و سود بنگاه. فروش محصول جمع تمامي مقاديري است که توسط مصرف­کنندگان در يک دوره زماني خاص خريداري شده است. درآمد حاصل ضرب فروش در قيمت هر واحد مي­باشد و سود برابر است با درآمد منهاي هزينه.

نسبت به شاخص­هاي مجزاي انتخاب نام تجاري و شدت خريد، معيارهاي کلي فروش و درآمد خلاصه­اي از عملکرد تبليغات را در اختيار مي­گذارد. آنها بر خلاف معيارهاي مجزا فاقد بينشي در مورد طبيعت، عمق، وسعت يا زمان پاسخ به تبليغات مي­باشند. بنابراين شاخص­هاي مجزا، برتر از معيارهاي غيرقابل تجزيه هستند. در هر حال شاخص­هاي پيوسته نيز بدون مزيت نيستند. اول اين که به دست آوردن آنها بسيار راحت است، غالباً مدارک داخلي مي­تواند اطلاعاتي را در مورد فروش و درآمد فراهم سازد. دوم اين که آنها مي­توانند حتي دقيق­تر باشند، مخصوصاً زماني که نشان­دهنده جامعه هستند و نه صرفاً يک نمونه.

بايد توجه داشت که قيمت عامل اصلي تفاوت بين فروش و درآمد است. بنابراين يک محقق در هنگام انتخاب بين اين دو شاخص، بايد اهداف تبليغات را نيز در محاسبات خود در نظر بگيرد. اگر تبليغات به دنبال پشتيباني و يا افزايش قيمت از طريق ايجاد يک تصوير بهتر[9] باشد، درآمد شاخص مناسب­تري است.

در اين حالت مي­توان گفت که اگر قيمت­ها به اندازه کافي افزايش پيدا کنند، تبليغاتي موثر خواهد بود که درآمد را افزايش دهد، حتي اگر فروش کاهش پيدا کند. اما اگر هدف تبليغات فروش، افزايش تعداد واحدهاي فروخته شده باشد، در نتيجه فروش شاخص مناسب­تري خواهد بود. از طرف ديگر محقق بايد تاثير تبليغات بر سود را نيز تحت نظر داشته باشد. اغلب، اين تجزيه و تحليل بعد از بررسي تاثيرات روي درآمد و فروش و با استفاده از فرمول­هاي حسابداري انجام مي­گيرد و هنگام انجام آن محقق بايد هزينه­هايي را که به وسيله تبليغات مورد ارزيابي، تغيير نکرده­اند، ثابت نگاه دارد. به عبارت ديگر، هنگامي که سوددهي تبليغات مورد ارزيابي قرار مي­گيرد، تنها هزينه­هايي که توسط تبليغات تغيير کرده­اند بايد در محاسبات قرار گيرند.

خروجي­هاي بازار، عملکرد يک شرکت را در مقايسه با شرکت­هاي ديگر در بازار اندازه مي­گيرند. معمول­ترين شاخص اين گروه، سهم بازار نام تجاري مي­باشد. سهم بازار يک نام تجاري، فروش يک برند تقسيم بر فروش کليه رقباي حاضر در بازار است. دنبال کردن سهم بازار وقتي که نام­هاي تجاري بسيار مشابه يکديگر هستند و هيچ­گونه رشدي در بازار وجود ندارد، اهميت پيدا مي­کنند. در اين حالت هرگونه بهبودي در فروش يک نام تجاري به کاهش سهم بازار برندهاي ديگر ختم مي­شود. اين وضعيت در بازارهاي بالغ رخ مي­دهد.

از بين متغيرهاي خروجي، دو شاخص فروش و سهم بازار، پرکاربردترين معيارهاي مورد استفاده
مي­باشند. از دلايل محبوبيت آنها مي­توان سادگي در اندازه­گيري و قابل تفسير بودن آنها را نام برد. شاخصي که به طور فزاينده­اي در عصر داده­هاي الکترونيک در حال محبوب شدن مي­باشد، انتخاب نام تجاري است.

[1]. Firm accounting variables

[2]. trial

[3]. Repurchase

[4].  Switch

[5]. Purchase intensity

[6].  Incidence

[7].  Net gains

[8].  Insightful analysis

[9].  Premium image

تعریف رضایت مشتری:پایان نامه درباره اتوماسیون اداری

تعریف رضایت مشتری :

با مرور ادبیات «رضایتمندی مشتریان» در می‏یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان‏شناسی طی سی سال گذشته، حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که اکثرا˝ از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است. نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم، دارای همپوشانی هستند. در سال های اخیر، مجموعه این تعاریف و روش های اندازه گیری آنها موضوع ادبیات رضایت مشتریان را تشکیل می دهند.

با مرور نظریات محققان در مورد تعاریف«رضایتمندی» ملاحظه می‏شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‏تواند مبنای یک تعریف جامع از «رضایتمندی» را به دست آورد. این عوامل عبارت‏اند از:

  1. رضایت مشتریان عکس‏العملی احساسی[1] (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی‏ است.
  2. رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه‏ روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.
  3. رضایت مشتریان عکس‏العملی است که در یک دوره‏ زمانی رخ می‏دهد،مثلا بعد از اولین انتخاب یا براساس‏ تجربه‏های مکرر و انباشته و غیره.

گروهی از محققان (وستبروک[2]،ریلی کادوت[3]،وودروف[4]،جنکینز[5])  «رضایت مندی مشتریان» را به مفهوم یک عکس العمل احساسی تعریف کرده اند. برای مثال وستبروک و ریلی (1983) از رضایت مندی به مفهوم «عکس العملی احساسی» یاد می کنند.

گروه دیگری از پژوهشگران (بولتون و دری هاوارد[6] و شستس و اسوان[7]) آن را به مفهوم یک عکس العمل درک متقابل یا شناختی دانسته اند. برای مثال شس و هاوارد (1969) بیان می کنند که منظور از رضایت مندی مشتریان همان «شناخت و درک رفتار مشتریان» است.

 

در سال های اخیر نیز بیشتر محققان (هالستد[8]، اولیویر[9]، مکنزی و اولشاوسکی[10]) رضایت مندی را به عنوان مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی و تحقیق قرار داده اند.

در تعاریف عملیاتی، بیشتر به این نکات توجه شده است‏ که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارهای او شکل‏ می‏گیرد، یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت‏ میان انتظارها و برداشت‏ها. از این رو، تأکید می‏شود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست.

گروهی دیگر از محققین نو اندیش مانند بونر و اسچنودر[11] (1995)، اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به‏ انتظارات آنان برنمی‏گردد، بلکه توجه به نیازهای او، به ویژه‏ نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی،احترام و عدالت اهمیت‏ دارد، چون نیازها با انتظارات فرق دارند؛انتظارها،آگاهانه، مشخص،کوتاه‏مدت و سطحی هستند، در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده‏اند، ناآگاهانه،کلی، عمیق و درازمدت‏ هستند. وقتی انتظارها برآورده نمی‏شوند، مأیوس و ناراضی‏ می‏شویم، وقتی نیازهای اساسی تأمین نمی‏شوند، شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم. اگر رضایت یک مشتری را به دست نیاورید، او ناخرسند می‏شود، اما اگر نیازهای او را تأمین‏ نکنید، او را از دست می‏دهید. بنابراین، رضایتمندی مشتری، یعنی تأمین کامل نیازها و خواست‏های او، درست در همان زمان‏ و با همان روشی که او می‏خواهد. از این دیدگاه، رضایت‏ مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می‏گیرد که عبارت است‏ از:

سطح اول: تأمین نیازهای اولیه مشتریان.

سطح دوم: تأمین انتظارات.

سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارایه‏ خدمات بیش از آنچه ممکن است که انتظارات داشته باشند (رسول اف و همکاران ،1381، ص 25).

[1] ‏ Emotional

[2]  Westbrook

[3]  Reilly-Cadotte

[4]  Woodruff

[5]  Jenkins

[6]  Bolton & drew-Howard

[7]  Sheth-Tse & Swan

[8]  Halstead

[9]  Oliver

[10]  Mackenzie & Olshavsky

[11] Bowen & Schneoder